緊急修理で地域No.1！24時間対応サービスの効果的な告知方法

田辺さん、緊急対応って大変そうですけど、わざわざやるメリットはあるんですか？夜中に呼び出されたりもしますよね。

確かに大変な面はあります。でも緊急対応で助けてもらった人のリピート率は95%以上というデータがあるんです。困っているときに駆けつけてくれた工場を忘れる人はほとんどいません。しかも車検も定期点検もオイル交換も、全部その工場にお願いするようになる。1回の緊急対応が生涯顧客を生むわけです。

95%のリピート率はすごいですね！確かに、困ったときに助けてくれた人のことって忘れないですもんね。私もアパレル時代に急いでいるお客さまに全力対応したら、その後ずっと常連さんになってくれた経験があります。

まさにそうです。さらに緊急対応の口コミは通常の口コミの5倍以上の拡散力があると言われています。「夜中にバッテリーが上がったとき、○○整備工場がすぐ来てくれた！」という体験は、SNSでもリアルでも人に話したくなるネタなんです。

24時間対応といっても、小さな工場だとスタッフが足りないですよね。現実的にどうやって始めるんですか？

最初からフル24時間体制にする必要はありません。段階的に始めるのがおすすめです。まず第1段階は「電話転送+当番制」。営業時間外の電話を当番の整備士のスマホに転送する。最小2人のローテーションで始められます。対応範囲も最初はバッテリー上がり・パンク・鍵閉じ込みの3つに限定すれば負担も少ないです。

3つに絞るのは賢いですね。全部に対応しようとしたら大変ですもんね。

そうです。第2段階は「LINE受付の導入」。電話だと出られないこともありますが、LINEなら「バッテリーが上がりました。場所は○○です」とメッセージを送るだけでOK。写真も添付できるので状況把握もしやすい。そして第3段階で対応範囲と時間帯を拡大していく。いきなり完璧を目指すのではなく、できるところから始めて実績を積み上げることが大切です。

サービスを始めても知ってもらえなければ意味がないですよね。どうやって告知すればいいですか？

告知のポイントは「困ったときに思い出してもらえる仕組み」を作ることです。まずLINE公式アカウントのリッチメニューに「緊急時はこちら」ボタンを常に表示しておく。友だちになっていれば、いざというときワンタップで連絡できます。次にGoogleマイビジネスに「24時間対応」を明記。「近くの整備工場」で検索したとき、24時間対応と書いてあるだけで選ばれる確率が大幅に上がります。

なるほど。あとはどんな方法がありますか？

車にステッカーを貼ってもらうのも効果的です。車検や整備で入庫したお客さまに「緊急時はこのQRコードから連絡ください」というステッカーを車内に貼らせてもらう。ダッシュボードやサンバイザーの裏が定番です。QRコードからLINE友だち追加につながるので、未登録のお客さまの取り込みにもなります。

緊急対応の料金ってどう設定すればいいんですか？安すぎるとスタッフの負担に見合わないし、高すぎると頼みづらいし。

一般的な相場としては、営業時間内の出張は基本料金3,000〜5,000円＋作業費、時間外は基本料金5,000〜8,000円＋作業費という設定が多いです。ただし大事なのはLINE登録者向けの特典です。「LINE友だちなら出張基本料金50%OFF」のような特典を設定すると、緊急対応をきっかけにLINE登録してくれるお客さまが増えます。

緊急時だからこそ特典があると嬉しいですよね。ToolsBoxでこの仕組みは作れますか？

もちろんです。ToolsBoxなら緊急連絡用のフォームをLINE上に設置できます。お客さまが「緊急」ボタンを押すと、現在地や状況を入力するフォームが表示され、送信と同時にスタッフにプッシュ通知が届く仕組みです。対応完了後は自動でアンケートを送信して満足度を計測し、高評価だったお客さまには口コミ投稿を依頼するメッセージも自動送信できます。ツールLなどでもフォーム機能はありますが、緊急対応からアフターフォローまでの一連の流れをテンプレートとして即座に構築できるのがToolsBoxの強みです。

緊急対応から口コミ獲得まで自動化できるなんて、効率がいいですね。