緊急修理の問い合わせを増やす！24時間対応サービスの始め方完全ガイド

田辺さん、24時間対応って大手のロードサービスがやっている印象なんですが、小規模な整備工場でも始められるんですか？

もちろん始められます。ただし24時間フル稼働する必要はありません。ポイントは「対応できる範囲を明確にして、その範囲で確実に対応する」ことです。例えば「夜20時までの電話受付」「休日は午前中のみ対応」でも十分差別化になります。そもそも多くの整備工場は土日完全休業ですから、休日対応するだけでも大きな優位性です。

確かに！日曜日に車が動かなくなっても、月曜まで待たないといけないのは困りますよね。

そうなんです。JAFなどのロードサービスは現場での応急処置はしてくれますが、本格的な修理は結局整備工場に持ち込む必要があります。そのとき「うちは休日でも受け入れますよ」と案内できれば、そのお客様は高確率でリピーターになります。緊急時に助けてもらった恩義は強いですからね。

夜間や休日に対応するとなると、当然割増料金にしないと割に合わないですよね。でもあまり高いとお客様が引いてしまいそう。

そこが悩みどころですが、結論から言うと通常料金の1.3〜1.5倍程度が受け入れられやすい相場です。具体的には、出張費5,000〜8,000円に加えて作業料金を通常の1.3倍にしている工場が多いですね。お客様の心理としては「休日に対応してくれるなら多少高くても仕方ない」と考える方がほとんどです。

料金表は事前にホームページやLINEで公開しておくのがいいですか？

絶対にそうすべきです。緊急時に料金がわからないと不安で問い合わせすらしないお客様が多いんです。「夜間出張費5,000円＋作業料金は通常の1.3倍」と明示しておくだけで、問い合わせのハードルが下がります。ToolsBoxのLINEリッチメニューに緊急連絡ボタンを設置して、タップすると料金表と連絡先が表示される仕組みにすると効果的です。

スタッフの方の負担が心配です。少人数の工場だと、夜間や休日もずっと待機するわけにはいかないですよね。

おっしゃる通りで、無理のない体制を作ることが持続の鍵です。おすすめは「当番制」ですね。整備士が3人いれば、週末は交代で1人が待機する形にします。待機中は自宅にいてOK、電話が来たら出動するオンコール方式です。実際の出動頻度はそこまで高くないので、月に2〜3回程度の休日出動で済むケースが多いです。

待機手当はどのくらいが妥当ですか？

待機手当は1日3,000〜5,000円、実際に出動したら別途作業手当を支給するのが一般的です。緊急対応で入る売上から考えれば十分ペイしますし、スタッフのモチベーション維持のためにもきちんと手当をつけるべきです。

せっかく緊急対応を始めても、知ってもらえなければ意味がないですよね。どうやって告知すればいいですか？

最も効果的なのはGoogleマイビジネスでの告知です。「緊急修理」「夜間対応」で検索するお客様は切羽詰まった状態ですから、検索結果にすぐ表示されることが大事です。営業時間を「夜間対応あり」と設定し、投稿機能で定期的に緊急対応サービスをアピールしましょう。

加えて、既存のお客様へのLINE配信も効果的です。「困ったときはいつでも連絡ください」というメッセージとともに緊急連絡先を案内しておくと、実際にトラブルが起きたときにすぐ思い出してもらえます。ToolsBoxでは友だち追加時の初回メッセージに緊急連絡先を自動挿入する設定もできます。

困ったときに一番最初に思い浮かぶ存在になれたら最強ですね。

実際に長野県の整備工場で、土日の緊急対応を始めた結果、年間売上が約20%増加した事例があります。この工場はスタッフ4名で、週末は2名交代で待機する体制にしました。冬場はバッテリー上がりやスタック対応が増えて、1シーズンで約50件の緊急出動。そのうち約7割がその後のリピーターになったそうです。

7割がリピーターってすごいですね。やっぱり困ったときに助けてもらった記憶は強いんですね。