高齢者に選ばれる整骨院へ！シニア向けサービス設計の秘訣

田辺さん、高齢の患者さんって整骨院に何を一番求めているんですか？やっぱり痛みの改善ですか？

もちろん痛みの改善は大きな動機ですが、実はそれだけではありません。高齢者が整骨院に通う理由の上位には「誰かと話す機会が欲しい」「外出の目的が欲しい」という社会的なニーズが入ってくるんです。特に一人暮らしの高齢者にとって、整骨院は「行く理由のある場所」なんですね。

それ、すごくわかります。私の祖母もかかりつけの病院に行くのを楽しみにしていました。先生やスタッフとおしゃべりするのが嬉しいんですよね。

だからこそ、施術だけでなく「居心地の良い空間」と「温かいコミュニケーション」を意識したサービス設計が大切になってきます。

まず物理的な環境面では、どんなことに気をつけるべきですか？

チェックすべきポイントはいくつかあります。まず段差の解消。入口に一段でも段差があると、杖をついている方やシルバーカーの方は入りにくいです。スロープの設置は必須です。次に待合室の椅子。低すぎるソファは立ち上がるのが大変なので、座面が高めで肘掛けつきの椅子を用意しましょう。

そういえば、トイレも大事ですよね？

非常に大事です。手すりの設置と洋式便座は最低限。可能であれば、ウォシュレットや緊急呼び出しボタンもあると安心です。高齢の患者さんはトイレの有無や使いやすさで院を選ぶこともあるくらいです。

環境面は投資で解決できそうですが、コミュニケーション面ではどんな工夫が必要ですか？高齢者の方には説明が伝わりにくいこともありそうですが。

大前提として、「高齢者だから理解力が低い」とは絶対に思わないことです。ただ、聴力の低下や情報処理のスピードが違うことを考慮する必要はあります。具体的には、ゆっくり・はっきり・短く伝えること。専門用語は避けて、「骨盤が歪んでいます」ではなく「腰の骨のバランスが少しずれていますね」と日常語で説明します。

聞き取りやすい声の出し方もポイントですよね？

そうです。高齢者の聴力低下は高い音域から始まることが多いので、やや低めのトーンではっきり話すのが効果的です。あと、大声で話す必要はありません。大声は逆に音が割れて聞き取りにくくなります。適度なボリュームで、相手の顔を見て口元がわかるように話すのがベストです。

ところで、高齢者の方にLINE公式アカウントって使ってもらえるんですか？「シニアにLINEは無理でしょ」って思われがちですけど。

実はLINEは60代以上の利用率が約80%と非常に高いんです。お孫さんや家族との連絡手段として使っている方がほとんどなので、LINEそのものには慣れています。ただ、友だち追加の方法がわからない方も多いので、院のスタッフが一緒にQRコードを読み取って登録するのがおすすめです。

その場で一緒にやってあげるんですね。それなら安心ですね。

ToolsBoxを使えば、高齢者向けに文字サイズが大きくて読みやすいリッチメッセージを簡単に作成できます。さらに予約リマインドを自動で送れるので、「次の予約はいつだっけ？」と忘れがちな高齢の患者さんの来院率が格段に上がるんです。

予約を忘れちゃう問題、高齢者の方は特に多いですもんね。自動リマインドは助かる！

しかもToolsBoxなら、ご家族への通知も設定可能です。例えばお子さんのLINEアカウントにも予約確認を送ることで、ご家族が送迎をサポートしやすくなります。こういった細やかな配慮ができるのが、施策ベースのツールならではの強みですね。