高齢者ドライバー向けサービスで地域貢献！安心サポートプログラムの作り方

田辺さん、高齢のお客様が整備工場に求めていることって、若い世代とは違うんですか？

大きく違います。若い世代は「早い・安い・ネットで完結」を求めますが、高齢のお客様が最も重視するのは「安心感」と「丁寧な対応」です。具体的には、専門用語を使わずにわかりやすく説明してくれること、急かされないこと、顔なじみのスタッフがいること。これらが揃っている工場には、何十年も通い続けてくれます。

私もアパレル時代にシニアのお客様を担当していたことがあるんですけど、本当にその通りでした。「倉内さんがいるからこのお店に来るのよ」って言ってくださるお客様がたくさんいて。人との繋がりを大事にされるんですよね。

そうなんです。だからこそ、高齢者向けサービスを充実させることは長期的な顧客ロイヤリティの構築に直結します。しかも高齢者は口コミ力が強い。「あの工場は親切だよ」という評判が地域のシニアコミュニティに広がると、紹介だけで新規顧客が増えていきます。

具体的にどんなサービスを用意すればいいですか？大がかりな投資が必要なものだと、小規模な工場では難しいですよね。

大丈夫です。ほとんどは意識を変えるだけで始められるものばかりです。

見積書の文字サイズを大きくするだけでも、すごく喜ばれそうですね。こういう細かい気配りがリピートにつながるんだと思います。

その通りです。ちなみに送迎サービスは導入している工場がまだ少ないので、大きな差別化ポイントになります。片道10分程度の送迎なら、スタッフの負担もそこまで大きくありません。

高齢者の方ってLINEは使えるんですか？ネットが苦手な方も多いイメージがありますけど。

実は70代のLINE利用率は70%を超えています。スマートフォンは使いこなせなくても、LINEだけは家族とのやり取りで使っているという方が非常に多いんです。だからLINEでの連絡は高齢者との接点として非常に有効です。

確かに、うちの母もLINEだけは毎日使っています。電話よりLINEのほうが気軽だって言っていました。

ToolsBoxを使えば、高齢のお客様に対して点検時期のリマインドを自動送信したり、車検の案内を送ったりできます。メッセージも「○○様、前回の点検から6か月が経ちました。お車の調子はいかがですか？」のように名前入りの丁寧な文面で送れるので、機械的な印象を与えません。ツールLなどでも配信は可能ですが、ToolsBoxでは「高齢者フォロー」施策を選ぶだけで最適なシナリオが組み上がります。

整備工場が地域の高齢者を見守る存在になれるって、素敵なことですね。

最近では自治体と連携して高齢者の見守りに参加する整備工場も出てきています。定期点検に来なくなったお客様に連絡を入れることが、結果的に安否確認の役割を果たすんです。こうした取り組みはメディアにも取り上げられやすく、工場のブランド価値を大きく高めます。

ビジネスだけでなく、本当の意味での地域貢献ですね。こういう工場が増えていくといいなと思います。