治療計画の説明で信頼獲得！患者満足度を高める伝え方5選

田辺さん、ある歯科医院の院長先生から「説明はしっかりしているつもりなのに、患者さんから"よく分からなかった"と言われる」というお悩みを聞きました。これ、どうしたらいいんでしょうか？

実はよくある悩みなんです。歯科医師は専門用語に慣れていますが、患者さんにとっては初めて聞く言葉ばかり。「伝えた」と「伝わった」は別物なんですよね。ある調査では、歯科治療の説明で患者が正確に内容を理解できている割合はわずか40%程度というデータもあります。

40%！それは驚きです。私がアパレル店長をしていた頃も、商品説明で「この素材は何とか加工で…」って説明しても、お客さんの目が泳ぐことがありました。結局「洗濯機で洗えますよ」って一言に変えたら「それが聞きたかった！」って喜ばれたんです。

素晴らしい例えです。歯科でもまったく同じ。「根管治療が必要です」ではなく「歯の中の神経の治療をします。痛みの原因を取り除いて、歯を残す治療です」と言い換えるだけで理解度がまったく違います。

具体的にはどんな工夫ができるんですか？まず1つ目を教えてください。

1つ目は視覚資料の活用です。口腔内カメラやタブレットで実際の患部を見せながら説明する。レントゲン写真も大きなモニターに映して、「ここが黒くなっているところが虫歯です」と指差しで伝える。人間は言葉だけより、視覚情報があると理解度が65%向上すると言われています。

確かに、百聞は一見にしかずですもんね。タブレットなら治療前後のビフォーアフター写真も見せられるし、患者さんも「こうなるんだ」ってイメージしやすいですよね。

2つ目は選択肢を複数提示することです。「保険診療だとこう、自費診療だとこう」と、メリット・デメリットを表にまとめて渡す。患者さんは自分で選べたという実感が信頼につながります。費用についても概算を書面で出すのがポイントです。口頭だけだと「聞いていた金額と違う」というクレームの原因になります。

選べるって大事ですよね。アパレルでも「これしかありません」って言われるより「Aは丈夫で長持ち、Bはデザイン重視」って提案された方が、お客さん自身が納得して買ってくれるんですよ。

3つ目は説明する場所の工夫です。診療台に座ったままの説明は、患者さんにとって緊張状態です。別室のカウンセリングルームで、普通の椅子に座って、目線を合わせて説明する。これだけで患者さんの質問が2〜3倍に増えるという医院もあります。質問が増えるということは対話が成り立っている証拠です。

あー、それ分かります！洋服のフィッティングルームでも、鏡の前で一緒に「ここが合っていますね」って話すと、お客さんがどんどん本音を話してくれるんです。場所の力って大きいですよね。

4つ目はどうですか？

4つ目は「あと何回で終わるのか」を明確に伝えることです。患者さんが途中で通院をやめてしまう理由の1位が「いつ終わるか分からない」なんです。初回のカウンセリング時に「全部で5回の通院で完了します。1回30分程度です」と伝えるだけで、完了率が30%以上改善したという報告もあります。

ゴールが見えると頑張れるのは人間の心理ですよね。ダイエットでも「あと2キロ」って分かると続くけど、「とにかく頑張れ」だと挫折しますもんね。

5つ目は説明した内容を後から振り返れるようにすることです。治療計画書をPDFにしてLINEで送ったり、説明動画のリンクを共有したり。患者さんが自宅で家族と相談する際にも使えますし、「あの時なんて言ってたかな？」と振り返る時にも安心です。

LINEで送るのはナイスアイデアですね！紙だとなくしちゃうけど、LINEならいつでも見返せるし、家族に転送もできますもんね。

でも、患者さんごとに治療計画を作ってLINEで送って…って、先生やスタッフの手間が大変じゃないですか？

そこでToolsBoxの出番です。ToolsBoxなら患者さんのタグに応じて自動でフォローメッセージを送る仕組みが作れます。例えば「インプラント検討中」のタグがついた患者さんには、インプラントの説明資料やFAQを自動で配信。「矯正治療中」の方には通院リマインドと一緒にケアのポイントを配信する。しかも施策テンプレートから選ぶだけなので、複雑な設定は不要です。

パートナーさんが最初にテンプレートを設定してくれたら、あとは自動で回るんですね。院長先生は診療に集中できますし、患者さんも手厚いフォローを受けられる。まさにWin-Winですね。