リピート率80%超えの歯科医院がやっている3つの秘訣

田辺さん、最近ある歯科医院の院長先生から「治療が終わった患者さんの8割が定期検診に来てくれない」という相談を受けたんです。やっぱりこれ、どこの医院でも悩んでいる問題なんですかね？

非常に多い悩みです。実は歯科医院の定期検診リピート率は業界平均で30〜40%程度と言われています。つまり6割以上の患者さんは治療が終わるとそのまま来なくなるわけです。これは大きな機会損失ですね。

私がアパレル店長をしていた頃も、一度買ってくれたお客さんが再来店してくれないという悩みがありました。結局、リピーターを増やす仕組みがなかったんですよね。歯科医院でも同じことなんでしょうか？

まさにそうです。多くの歯科医院では「次回予約を口頭でお伝えするだけ」で終わってしまっています。患者さんは忙しい日々の中で定期検診のことを忘れてしまう。大切なのは、忘れさせない仕組みを作ることなんです。

リピート率80%を超えている医院さんは、具体的にどんなことをやっているんですか？

まず最初の秘訣は、治療完了時に次回の定期検診予約を必ずその場で取ることです。「半年後にまた来てくださいね」と言うだけではダメなんです。受付スタッフが具体的な日時を提案して、カレンダーに入れてもらうところまでやる。成功している医院では治療完了時の次回予約取得率を90%以上に維持しています。

なるほど。「いつか行こう」ではなく「○月○日に行く」と決まっている状態にするわけですね。アパレルでもお取り寄せ商品の入荷日を伝えて「この日に来てくださいね」と約束するとリピート率が上がっていましたから、似た発想ですね。

おっしゃる通りです。さらに効果的なのは、予約日が近づいたらリマインドを自動で送ること。従来ははがきで送っていた医院も多いですが、コストも手間もかかります。LINEを使えば、予約の3日前と前日に自動リマインドを送ることができて、無断キャンセル率も大幅に下がります。

2つ目の秘訣は何ですか？

2つ目は来院していない期間にも患者さんとのつながりを維持することです。例えば、月に1回の頻度で歯のケアに関するお役立ち情報をLINEで配信する。季節ごとの口腔ケアのポイントや、子どもの歯磨きのコツなど。「売り込み」ではなく「価値提供」の情報を送り続けることで、医院のことを忘れずにいてもらえます。

確かに、半年間何も連絡がなくて急に「検診来てください」って言われても、なかなか動けないですよね。定期的に接点があれば、自然と「そろそろ行こうかな」って思えるかもしれません。

そうなんです。ここで大切なのはセグメント配信です。お子さんがいる家庭には小児歯科の情報を、シニアの方には入れ歯のケア情報を。ツールLのような高機能ツールでもセグメント配信は可能ですが、設定が複雑で歯科医院のスタッフには負担が大きいのが現状です。

3つ目はどういうものですか？

3つ目は患者さんの誕生日や治療記念日にメッセージを送ることです。例えば矯正治療を終えた1周年に「矯正終了1年おめでとうございます。きれいな歯並びを維持するためのポイントをお伝えしますね」というメッセージを送る。こういったパーソナルな接点が患者さんの心に響いて、長期的なロイヤリティにつながります。

それすごくいいですね！アパレル時代に常連のお客さんの誕生日にメッセージカードを書いていたんですが、すごく喜ばれて、それだけで来店してくれることもありましたから。

まさにその経験と同じです。ただ問題は、手動でやると膨大な手間になること。患者さんが100人、200人と増えていくと人力では限界があります。ここをシステムで自動化できるかどうかが、リピート率の差につながるんです。

ToolsBoxだと、今お話しいただいた3つの秘訣はどう実現できるんですか？

ToolsBoxでは「リピート促進」という施策テンプレートを選ぶだけで、予約リマインド、定期配信、記念日メッセージの3つが一括で設定できます。歯科医院向けのテンプレートも用意しているので、院長先生が細かい設定に悩む必要はありません。パートナーさんが初期設定してあげれば、あとは自動で回り続けます。

施策テンプレートを選ぶだけで必要な機能が全部揃うのは、本当に便利ですよね。設定が苦手な院長先生でも安心です。