リコール率90%達成！歯科医院の自動化で患者離れを防ぐ方法

田辺さん、リコール率ってどのくらいが一般的なんですか？90%ってかなり高い数字に聞こえますが。

一般的な歯科医院のリコール率は30〜50%と言われています。つまり半数以上の患者さんが定期検診に来なくなっている。一方でリコール率の高い医院は80〜90%を維持しています。この差はリマインドの仕組みがあるかないかに直結しています。

30%と90%で3倍の差！それだけで売上にも大きく影響しますよね。私がアパレル店長をしていた時も、再来店率を上げるためにDMを送っていましたが、送る・送らないで全然違いましたから。

おっしゃる通り。しかも歯科の場合、リコール患者さんの1回あたりの平均診療単価は3,000〜5,000円。月に50人リコールが戻ってくれば15〜25万円の安定収入になります。年間だと180〜300万円。これを逃しているとしたら非常にもったいないですよね。

これまではどんな方法でリコールしていたんですか？

一番多いのははがきによるリコールです。3ヶ月後、6ヶ月後にはがきを郵送する。しかし問題が3つあります。1つ目はコスト。はがき代と印刷代で1通100円前後かかります。2つ目は手間。宛名書きや投函作業をスタッフが行います。3つ目は開封率が低いこと。はがきは届いても読まれずに捨てられる確率が高く、実際のリコール率向上への貢献は限定的です。

アパレルのDMも同じ問題がありました。きれいなカタログを送っても、ポストから直行でゴミ箱…ということが少なくなかったです。コストだけかかって効果が薄いと、続けるモチベーションも下がりますよね。

次に普及したのがSMS（ショートメッセージ）です。はがきよりコストが安く、到達率も高い。ただし文字数制限があり、リッチなコンテンツは送れません。また、患者さんからの返信を受け取る仕組みが弱いため、一方通行のコミュニケーションになりがちです。

一方通行だと「予定を変更したいけど電話しなきゃ…面倒だからまた今度でいいか」ってなりそうですね。

そこで注目されているのがLINEを活用したリコールです。LINEのメリットは4つあります。①開封率が60%以上（はがきの3倍以上）、②画像やボタン付きのリッチメッセージを送れる、③患者さんがLINE上でそのまま予約変更できる、④送信コストがはがきの10分の1以下です。

LINEなら日常的に使っているから、メッセージが来ても自然に見てくれますよね。「予約はこちら」ってボタンがあれば、タップするだけで予約できるし。

その通りです。さらに重要なのはタイミングの最適化です。前回の来院から3ヶ月後に自動でメッセージを送り、反応がなければ1週間後にリマインド、さらに反応がなければ1ヶ月後に最後のメッセージを送る。こういった段階的なアプローチを自動で行えるのがLINEの強みです。

具体的にどんなシナリオを組めば90%に近づけるんですか？

成功している医院のパターンをご紹介します。まず来院当日に「本日はありがとうございました」とお礼メッセージを送る。次に、次回推奨時期の2週間前に「そろそろ定期検診の時期です」と案内。推奨時期の当日に予約リンク付きメッセージを送る。反応がなければ1週間後と1ヶ月後にフォローアップ。この5段階のシナリオで、リコール率を30%台から85%以上に引き上げた医院があります。

5段階でフォローするんですね。これを手動でやったら大変ですけど、自動なら一度設定すればずっと回り続けますもんね。

ToolsBoxでは「リコール自動化」の施策テンプレートが用意されています。テンプレートを選択すると、今お話しした5段階のシナリオが自動で構成されます。メッセージ内容も歯科医院向けのサンプルが入っているので、微調整するだけで使い始められます。

テンプレートを選ぶだけでシナリオが組めるって、本当に楽ですよね。しかもパートナーさんが最初に設定してくれるなら、院長先生はボタンひとつ押す必要もないわけですね。

はい。パートナーが初期設定を完了したら、あとはToolsBoxが自動で運用し続けます。院長先生はスマホのダッシュボードでリコール率の推移を確認するだけです。