待ち時間ゼロ＆快適空間！患者体験を革新する歯科医院の工夫

田辺さん、患者さんが歯医者さんで一番ストレスに感じることって何なんでしょうか？

アンケート調査で常に上位に来るのが「待ち時間」です。予約したのに30分以上待たされる。次に多いのが「治療の痛み」、そして「説明不足」。この3つが患者さんのストレスの三大要因です。逆に言えば、この3つを解消できれば患者満足度は劇的に向上します。

待ち時間は私もストレスに感じます。予約しているのに待たされると「何のための予約？」って思いますよね。アパレルでも、レジ待ちが長いとお客さんがイライラして、購入を取りやめるケースがありました。

待ち時間の解消には予約管理の精度を上げることが必須です。具体的には、①治療内容ごとに所要時間を正確に設定する、②ユニット数とスタッフ数のバランスを考慮した予約枠の設計、③急患対応用のバッファ枠を設ける。この3つを徹底するだけで、待ち時間を平均15分から5分以内に短縮した医院もあります。

バッファ枠というのは、急に来た患者さん用の空き枠ということですか？

はい。午前と午後にそれぞれ1〜2枠の「フリー枠」を設けておくんです。急患が来たらそこに入れる。来なければスタッフの休憩やカルテ整理に充てる。こうすることで、予約患者の診療が急患で押されることがなくなります。

待ち時間以外ではどんな工夫ができますか？

待合室の環境整備は投資対効果が高いです。Wi-Fi完備、スマホ充電コーナー、ウォーターサーバー、最新の雑誌。小児患者がいる医院ならキッズスペースも重要です。さらにBGMの選曲も意外と大切で、クラシック音楽やヒーリングミュージックを流すことでリラックス効果が得られるという研究結果もあります。

BGMの効果って確かにありますよね！アパレルでもお店の雰囲気に合ったBGMを流すと滞在時間が長くなって、結果的に購入率も上がっていました。五感に訴える環境づくりは業種を問わず大切ですね。

もう一つ重要なのが予約の利便性です。電話でしか予約できない医院はまだ多いですが、患者さんの立場からすると「営業時間内に電話しなければならない」というのはかなりのハードルです。LINEで24時間予約できる仕組みがあるだけで、予約のハードルは一気に下がります。

仕事中に電話できないから結局予約しない…って人、多いと思います。LINEなら通勤中でも夜中でもポチッと予約できますもんね。

さらに、予約前日のリマインドをLINEで自動送信すれば、無断キャンセルも減ります。キャンセルする場合もLINE上で簡単に変更できるので、電話のプレッシャーがなくなります。

治療後のフォローも大切ですよね？

非常に大切です。治療当日の夜に「今日の治療後、痛みはありませんか？」というメッセージを送るだけで、患者さんの安心感は大きく違います。何か問題があればすぐに相談できるという安心感。これが「この医院は患者思いだ」という口コミにつながるんです。

買った後のフォローが感動を生むのは、どの業界でも同じですね。ECサイトでも「商品届きましたか？」ってメールが来ると、そのお店のファンになります。

ToolsBoxなら、こうした患者体験の仕組みを施策テンプレートで簡単に構築できます。LINE予約連携、前日リマインド、治療後フォロー、満足度アンケート——これらが一つのテンプレートに含まれているので、パートナーが設定すれば即日稼働します。

一つひとつを別々に設定するんじゃなくて、患者体験に必要な要素がパッケージになっているのがToolsBoxの良さですよね。施策から逆算して機能が揃うという発想がユニークです。