家族まるごと患者にする！ファミリー向け歯科サービス設計術

田辺さん、歯科医院がファミリー層を取り込むメリットって具体的にどれくらいあるんですか？

数字で見ると非常に明確です。1人の患者さんの年間売上が仮に5万円だとしましょう。その方が家族4人を連れてきてくれれば年間20万円。さらに家族全員が10年通えばLTVは200万円になります。しかも家族で通う患者さんは離脱率が非常に低い。お子さんの歯が生え変わる間はずっと通い続けてくれるので、安定した経営基盤になります。

家族で通うと「転院しにくい」という心理も働きますよね。子どもが慣れた先生のところを変えたくないとか。

その通りです。特にお子さんが小さいうちから通っていると、「この先生なら怖くない」という信頼関係ができるので、スイッチングコストが高くなる。これは経営的に非常に安定した状態です。

ファミリーに選ばれるために一番大事なのはやっぱりキッズスペースですか？

キッズスペースは最低限の投資で最大効果が出る施策です。ただし、ただおもちゃを置くだけではダメ。ポイントは3つ。1つ目は診療室から見える位置にキッズスペースを配置すること。お母さんが治療中にお子さんの様子が見えると安心感が全く違います。2つ目は年齢別のおもちゃ・絵本を用意すること。0〜2歳向けと3〜6歳向けで分けると利用満足度が上がります。

3つ目は何ですか？

3つ目は清潔感の徹底です。おもちゃは定期的に消毒し、床マットは毎日清掃する。衛生面への配慮が目に見える形で示されていることが、子育て世代の信頼を獲得する最大のポイントです。

家族で通う場合、予約の取り方も工夫が必要ですよね。お母さんと子ども2人を別々の時間に予約すると来院が大変になりますし。

鋭い指摘です。ファミリーに選ばれる医院は「家族同時予約」を可能にしています。例えばお母さんが1枠目、お兄ちゃんが2枠目、弟が3枠目と連続枠で予約を取れる仕組みを作る。来院は1回で済み、待ち時間も最小限。これだけで「この医院は通いやすい」という評価が生まれます。

さらに、家族の誰か1人の予約をLINEで入れると「ご家族もご一緒にいかがですか？」と提案する自動メッセージを設定できると効果的です。ToolsBoxのシナリオ機能を使えば、お母さんの定期検診予約時に「お子さんの検診もまとめてご予約いただけます」というメッセージを自動送信できます。

1回の来院で家族全員の検診が済むなら、忙しいお母さんは本当に助かりますよね。

既存の患者さんの家族を連れてきてもらう方法って他にもありますか？

家族紹介プログラムが非常に効果的です。ただし報酬の設計がポイントで、金銭的な割引よりも「家族全員の検診パッケージ」のほうが選ばれやすいんです。例えば「ご家族をご紹介いただくと、ご家族全員分のフッ素塗布を1回無料」のような特典。これなら単なる値引きではなく「家族の健康を守る」という価値の提供になります。

ToolsBoxなら、紹介者と被紹介者を自動で紐づけて管理できます。紹介が成立したら自動でお礼メッセージを送り、特典クーポンを発行。さらに紹介された家族にはウェルカムシナリオで初回来院の不安を解消するメッセージを自動配信。この仕組みをツールLなどで構築しようとすると相当な手間がかかりますが、ToolsBoxなら施策テンプレートで一括設定できます。

紹介からフォローまで全部自動なのは嬉しいですね。パートナーさんがテンプレートを設定してあげれば、医院のスタッフは何もしなくていいわけですか。

その通りです。施策テンプレートの設計思想がまさにそこにあって、パートナーさんが一度設定すれば、あとは自動で回り続ける。オーナーである院長先生は日々の診療に集中できる。これがToolsBoxの「施策ファースト」のアプローチです。