急患対応で地域No.1になる！歯科医院の緊急受付システム構築法

田辺さん、急患って受け入れたいけど予約の患者さんを待たせるわけにはいかないし、どう対応すればいいか悩んでいる医院さんは多いですよね。

まさにそれが最大のジレンマです。急患を断れば患者さんは他の医院に行ってしまい、その後も戻ってこない。かといって予約の患者さんを待たせれば、既存患者の満足度が下がる。このバランスをどう取るかが経営課題なんです。

アパレルの店舗でも似たことがありました。予約制のパーソナルスタイリングをやっていたんですが、飛び込みのお客さんも対応したい。でも予約のお客さんの接客を中断するわけにはいかなくて。結局、「飛び込み対応枠」をあらかじめ確保するようにしたら解決しました。

まさに同じアプローチが歯科でも有効です。1日の予約枠のうち2〜3枠を「急患バッファ枠」として空けておくんです。例えば午前1枠、午後2枠を急患用に確保する。急患が来なかった場合は、当日の午前中にその枠を通常の予約として解放する。

枠を空けておくのはもったいない気もしますが、大丈夫なんですか？

ここが面白いところで、急患は通常の予約よりも単価が高い傾向があるんです。痛みで来る急患は「すぐに診てほしい」というニーズが強いため、必要な処置にはしっかり同意いただけます。さらに、急患で良い経験をした患者さんは高確率でかかりつけ医として定期通院してくれる。短期的な空き枠のロスよりも、長期的な顧客獲得のリターンのほうがはるかに大きいんです。

急患が来たとき、受付での対応も大変そうですよね。痛みを我慢している患者さんを長く待たせるわけにはいかないし。

そこで重要なのが事前問診のデジタル化です。急患の方がLINEで「急患希望」と送ると、自動で事前問診フォームが送られる。「いつから痛いか」「どこが痛いか」「痛みの程度」などを来院前にLINEで回答してもらうことで、来院後すぐに適切な処置に取りかかれます。

同時に、当日の空き枠をリアルタイムで確認して「○時なら対応可能です」と即座に返信できる仕組みがあると理想的です。電話だと受付スタッフが予約帳を見ながら対応するため時間がかかりますが、LINEなら自動応答で候補時間を提示できます。

痛い時に電話して待たされるのは本当に辛いですからね。LINEでサッと空き時間がわかるのはありがたいです。

急患対応できる体制を作っても、地域の人に知ってもらわないと意味がないですよね。どうやって告知するのが効果的ですか？

最も効果的なのはGoogleビジネスプロフィールの活用です。「急患対応可」「当日予約OK」をプロフィールに明記する。Googleで「近くの歯医者 急患」と検索する人は非常に多いので、ここを押さえるだけで新規患者が増えます。加えて、ホームページのトップに「急な痛みの方はLINEでご連絡ください」というバナーを設置するのも効果的です。

さらに既存患者さんへの告知も重要です。「お知り合いで歯の痛みにお困りの方がいたら、当院のLINEをご紹介ください」とLINEで配信する。急患で来た方がそのまま定期通院してくれれば、紹介者にもお礼のメッセージを自動送信することで、紹介の好循環が生まれます。

急患受付からフォローまで、ToolsBoxではどう設定するんですか？

ToolsBoxの施策テンプレートに「急患対応システム」があります。LINEでの急患受付フォーム、事前問診の自動送信、空き枠通知、来院後のフォローメッセージまで一式が揃っています。パートナーさんがテンプレートを選ぶだけで、急患対応の仕組みが即日で完成します。ツールLなどで同様の仕組みを作ろうとすると、シナリオの分岐設定だけで数時間かかりますが、ToolsBoxなら施策単位で一括設定できるので手間がかかりません。