Google口コミ評価4.5以上を維持する歯科医院の口コミ対策術

田辺さん、先日ある歯科医院さんが「Google口コミに低評価がついてから新患が減った」と嘆いていたんです。口コミってそんなに影響あるんですか？

大きな影響があります。調査によると、歯科医院を選ぶ際に口コミを参考にする人は70%以上で、特に評価4.0未満になると来院候補から外されるケースが急増します。逆に4.5以上を維持していると、広告を出さなくても安定的に新規患者が来院するというデータもあります。

私もお店を選ぶとき口コミは必ずチェックします。星の数だけじゃなくて、具体的な口コミ内容も読みますよね。アパレル時代に口コミの大切さを痛感したことがあって、あるお客さんの「接客が素晴らしい」という口コミ1件で、その後何人もの新規のお客さんが来てくれたんですよ。

いい経験ですね。口コミは「第三者の推薦」として機能するので、広告よりも信頼性が高いんです。歯科医院は特に「痛くないか」「先生は優しいか」「待ち時間は長くないか」といった口コミが重視されます。

では、口コミ評価4.5以上を維持するには何をすればいいんですか？「口コミ書いてください」ってお願いするだけだと、なかなか書いてもらえないですよね。

おっしゃる通りです。効果的な方法は3つあります。1つ目は治療後の満足度が高いタイミングで口コミをお願いすることです。治療が完了して「きれいになりましたね」と患者さんが喜んでいる瞬間に、「よろしければGoogleで感想をいただけると嬉しいです」と自然にお声がけする。このタイミングが一番書いてもらいやすいんです。

確かに嬉しい気持ちのときはポジティブな口コミを書きたくなりますよね。2つ目は？

2つ目は口コミ投稿へのハードルを下げることです。Googleの口コミページに直接アクセスできるQRコードを受付に設置したり、会計後にLINEで口コミ投稿リンクを送ったりする。患者さんが「書こうかな」と思った瞬間にすぐ書ける状態にしておくことが大切です。

なるほど。3つ目は何ですか？

3つ目は口コミに対して院長やスタッフが丁寧に返信することです。返信があると「この医院はちゃんと患者の声を聞いている」と感じてもらえて、他の患者さんも口コミを書きやすくなります。返信率が高い医院は、口コミ投稿数が平均2倍以上多いというデータもあります。

良い口コミを増やす方法はわかりました。でも、悪い口コミがついたときはどうすればいいんですか？削除依頼を出すべきなんでしょうか？

明らかな嫌がらせや事実無根の内容であればGoogleへの報告は検討すべきですが、基本的には削除を目指すのではなく、誠実に返信することが重要です。「ご不快な思いをさせて申し訳ございません。ご指摘いただいた点は改善に努めてまいります」というように、真摯な姿勢を見せる。その返信を読んだ他の人は「この医院は批判にも丁寧に対応するんだな」と好印象を持ちます。

アパレル時代のクレーム対応と同じですね。クレームに誠実に対応したら、逆にファンになってくれたお客さんもいました。ネガティブな口コミは実はチャンスでもあるんですね。

その通りです。ただし、返信のテンプレートをそのまま使い回すのはNGです。患者さんは「この医院は一つひとつの声に向き合っている」と感じたいのであって、コピペの対応を見ると逆効果になります。個別の内容に触れた返信を心がけましょう。

ToolsBoxを使うと口コミ対策はどう変わりますか？

ToolsBoxでは治療完了後に自動でLINEメッセージを送り、満足度アンケートを実施できます。高評価の回答があった患者さんには自動でGoogle口コミへの投稿リンクを送り、低評価だった場合は院長に通知して個別対応を促す。つまり満足した患者さんだけに口コミ投稿を案内する仕組みが作れるんです。

それは賢い仕組みですね！不満がある患者さんには先に個別対応して、満足している患者さんには口コミをお願いする。自然に評価が上がっていきそうです。