お客様の声が最強の武器に！UGCで作る信頼のコンテンツ戦略

田辺さん、UGCって具体的にどんなものを指すんですか？SNSの投稿とかですか？

そうです。UGCとは、お客様が自発的に作成・投稿したコンテンツの総称です。SNSの投稿、レビュー、口コミ、ブログ記事、YouTubeの動画レビューなど、企業が作ったものではなくお客様が自ら発信したもの全てがUGCに含まれます。

確かに、私もレストランに行く前にInstagramで写真を検索しますね。お店の公式サイトの写真よりリアルな感じがして。

まさにそこがポイントです。UGCには「加工されていないリアルさ」があるから信頼される。企業の広告はプロが撮影した完璧な写真と練り上げたコピーで作られますが、だからこそ「本当にこの通りなの？」と疑いの目で見られてしまう。一方、お客様がスマホで撮った写真と率直な感想は、リアルだからこそ説得力があるんです。

UGCは待っていても大量には集まりません。意図的に「生まれやすい環境」を作ることが大事です。具体的な方法を3つ紹介しますね。

お客様に「投稿してください」ってお願いするってことですか？ちょっと厚かましい気もするんですが…。

ストレートにお願いするのではなく「投稿したくなる仕掛け」を作るんです。1つ目の方法は「フォトスポットの設置」。店舗ビジネスなら、思わず写真を撮りたくなるスポットを意図的に作る。飲食店なら盛り付けの工夫、美容院ならスタイリング後の撮影スペース。「映える」体験を用意することで、自然に投稿が生まれます。

2つ目は「投稿キャンペーン」。「ハッシュタグをつけて投稿してくれたら次回10%オフ」といった形で、適度なインセンティブを提供する。ToolsBoxのクーポン機能を使えば、投稿してくれたお客様にLINEで自動的にクーポンを送ることもできます。3つ目は「レビュー依頼の自動化」。購入後や来店後に、LINEでレビュー依頼のメッセージを自動配信する。タイミングが重要で、体験した直後が最も書いてもらいやすいです。

UGCを集めた後、どうやって活用するんですか？ただ集めるだけじゃ意味ないですよね。

その通り。UGCは集めてからが本番です。活用方法は大きく4つあります。

特に効果的なのがLINE配信でのUGC活用です。新商品の告知をする際に「すでにお試しいただいたお客様の声」を添えるだけで、反応率が1.5〜2倍に上がります。ToolsBoxならリッチメッセージにお客様の声を組み込んだ配信が簡単に作れますよ。

お客様の投稿を使うときに気をつけることってありますか？法的な問題とか大丈夫なんですか？

良い質問です。UGC活用には必ず守るべきルールがあります。1つ目は「許可を取る」。お客様の投稿を公式で使う場合は必ず事前に許可を得ること。DMで「素敵な投稿をありがとうございます。公式アカウントでご紹介させていただいてもよろしいですか？」と聞くだけでOKです。

2つ目は「加工しない」。お客様の言葉を都合よく編集したり、文脈を変えたりするのは絶対にNG。そのまま使うからこそ信頼性があるんです。3つ目は「ネガティブな声も活かす」。良い声だけ集めて悪い声を隠すのは逆効果。改善点を指摘してくれた声に対しては「ご指摘を受けて改善しました」と発信すること。それ自体が信頼構築になります。

ネガティブな声も活かすっていうのは目からウロコです。クレームも見方を変えれば改善の証明になるんですね。

UGCの収集を人力でやると続きません。自動化の仕組みを作ることが長期的な成功の鍵です。具体的には以下のフローを作ります。

来店・購入後にLINEで自動的にお礼メッセージを送信。その中に「ぜひ感想をお聞かせください」とアンケートリンクを含める。回答してくれたお客様には自動でクーポンを送付。さらに高評価のお客様には「SNSでもシェアしていただけると嬉しいです」とフォローアップメッセージを送る。このフロー全体をToolsBoxのシナリオ機能で自動化できるんです。

全部自動で回るんですね。一度設定すれば、お客様の声がどんどん集まってくる仕組みが出来上がる。

はい。まずは「来店後のお礼メッセージ+アンケートリンク」の自動送信から始めてみてください。これだけで毎月数十件のお客様の声が自動で集まるようになります。集まった声をウェブサイトやLINE配信に活用すれば、広告費をかけずに新規顧客の信頼を獲得できますよ。