顧客を自動で5つに分類！売上が変わるCRM活用術

田辺さん、顧客を分類するって言っても、何を基準に分ければいいのか分からないんですが…。

最もシンプルで効果的な方法がRFM分析です。R（Recency：最終来店日）、F（Frequency：来店頻度）、M（Monetary：累計購入金額）の3つの指標で顧客をスコアリングします。この3つが分かれば、お客様がどんな状態にいるかが一目で把握できます。

3つの頭文字でRFMですね。でもそれって計算が大変そう…エクセルでやるんですか？

エクセルでもできますが、正直言ってエクセルで顧客管理をするのは限界があります。データの更新が手動になるし、分類結果をもとにメッセージを送り分ける作業も全部手動になる。CRMツールやLINE連携ツールを使えば、これらを全自動で回せるんです。

具体的にはどんなグループに分けるんですか？

分かりやすく5つのセグメントに分類します。1つ目は「VIP顧客」。来店頻度が高く、購入金額も大きい、お店の売上を支えるトップ顧客です。全体の10〜15%ですが、売上の40〜50%を占めることが多い。この層には特別感のある対応をします。限定メニューの先行案内や、記念日のサプライズ特典など。

2つ目は「優良顧客」。定期的に来店してくれているが、VIPほどではない層。全体の20〜25%。この層には客単価アップにつながる提案が効果的です。「いつものメニューに＋300円で限定デザートがつきます」のような小さなアップセルです。

VIPと優良顧客は嬉しい存在ですね。残りの3つは？

3つ目は「一般顧客」。たまに来店してくれる中間層で、全体の30〜35%。ここには来店頻度を上げる施策、例えばポイント2倍キャンペーンや期間限定メニューの案内が有効です。4つ目は「休眠予備軍」。最近来店が途切れがちな層で、約15〜20%。離脱を防ぐための「お久しぶりクーポン」を自動配信します。

5つ目は「休眠顧客」。3ヶ月以上来店がない層。全体の10〜20%。ここには強力な復帰特典（大幅割引や無料体験）を送りますが、反応がなければそれ以上の追客は控えます。無駄な配信コストを避けるためです。

5つに分けるのは分かりましたけど、これを毎月手動で分類するのって現実的じゃないですよね。

もちろん手動ではやりません。ToolsBoxのようなCRM連携ツールを使えば、来店データや購買データをもとに自動的にセグメントが更新されます。例えば「最終来店が30日以上前で、過去の来店頻度が月2回以上」の顧客は自動的に「休眠予備軍」に移動して、翌日にはお久しぶりクーポンが自動配信される、という流れです。

すごい！お客様が来なくなったのを自動で検知してくれるんですね。

そうなんです。人間の目では「最近あのお客様来てないな」と気づけるのはほんの一握りですが、システムなら全顧客を24時間365日モニタリングできます。さらに、一般顧客がVIPに昇格した瞬間に「いつもご利用ありがとうございます」という特別メッセージを送ることもできる。こういった細やかな対応が顧客ロイヤルティを高めるんです。

同じ新メニューの話でも、こんなに伝え方が変わるんですね。VIP向けの「先行ご招待」って言われたら特別感があって嬉しいです。

この「同じ内容を違う切り口で伝える」ことが、セグメント配信の真骨頂です。一斉配信では全員に同じ文面しか送れませんが、セグメントを分けることで一人ひとりに最適なメッセージが届く。結果として開封率もクーポン利用率も来店率も上がるわけです。

まずは自分のお店の顧客データを整理して、5つのグループに分けてみるところからですね。

はい。最初は「最終来店日」だけで分類するだけでも十分です。「30日以内」「31〜90日」「91日以上」の3グループに分けて、それぞれ違う内容のメッセージを送る。これだけで一斉配信よりも確実に成果が出ます。そこから徐々に分類の精度を上げていけばOKです。