新規獲得より5倍お得！既存顧客の維持率を上げる10の施策

田辺さん、お客さんが離れていく理由って、やっぱり「サービスに不満がある」からですよね？

実はそうとも限らないんです。調査によると、顧客が離れる理由の約68%は「特に理由がない」あるいは「忘れた」なんです。つまりサービスに不満があるわけではなく、ただ「思い出さなかっただけ」「きっかけがなかっただけ」で離脱している人が大半です。

えっ、そうなんですか！？ じゃあ思い出してもらうだけで、かなりの人が戻ってくる可能性があるってことですか？

その通りです。だからこそ定期的な接点を持ち続けること、つまりコミュニケーションを絶やさないことが最も重要な顧客維持施策なんです。では具体的な10の施策を見ていきましょう。

来店後のお礼メッセージって、毎回手動で送るんですか？それ大変じゃないですか？

もちろん自動化します。ToolsBoxのシナリオ配信機能を使えば、来店記録をトリガーにして翌日自動でメッセージを送ることができます。1回設定すれば、あとはずっと自動で動き続けるので手間はゼロです。

後半の5つはどんな施策ですか？

コミュニケーションだけでなく、「仕組み」で維持率を上げる施策です。

ランク制度って面白いですね。私もよく行くカフェでゴールド会員になったとき、なんだか嬉しくて「ここを使い続けよう」って思いましたもん。

心理学でいう「エンダウメント効果」ですね。人は一度手に入れたステータスを失いたくないと感じる。「ゴールドランクを維持するにはあと2回の来店が必要です」というメッセージを送ると、来店のモチベーションになるんです。

10個も施策があると、全部やるのは大変ですよね。どこから始めればいいですか？

最優先は「施策1の来店後のお礼メッセージ」と「施策10の休眠客の掘り起こし」です。この2つだけで、維持率は目に見えて改善します。お礼メッセージは「離脱の予防」、休眠客の掘り起こしは「離脱した人の回復」。この攻守両面をまず押さえることが大事です。

確かに、まず「離さない」と「戻す」の両方をカバーするのが合理的ですね。

そしてこの2つが軌道に乗ったら、施策3の記念日メッセージ、施策6のポイントカードと段階的に追加していく。一度にすべてやろうとせず、効果を確認しながら一つずつ積み上げるのが成功の秘訣です。

施策を実行した後って、効果はどうやって測るんですか？

顧客維持率の指標は3つです。リピート率（2回目以降の来店率）、来店間隔（平均何日ごとに来店するか）、LTV（1人のお客さんが生涯で使う金額）。この3つを月次で追跡してください。施策を始める前の数値と比較することで、どの施策が効いているかが分かります。