顧客が離れない！効果的なロイヤリティプログラムを作る8つのポイント

田辺さん、まず最初のポイントは何ですか？

「あとどれくらいで特典がもらえるか」を常に見える状態にすることです。紙のポイントカードだと財布の中に埋もれて忘れてしまう。LINEで「現在のポイント：7/10 あと3回で特典ゲット！」と定期的に通知するだけで、来店動機が生まれます。

確かに、紙のカードって忘れがちですよね。私もアパレル時代、お客様が「カード忘れました」ってよく言ってました。

デジタル化すればその問題は解決します。ToolsBoxならLINE上でスタンプカードが使えるので、お客様はカードを持ち歩く必要がありません。来店時にQRコードを読み取るだけで自動的にポイントが貯まる。この手軽さがリピートにつながります。

特典って、何がいいんですか？よくある「10回来店で1回無料」みたいなのでいいですか？

それも悪くないですが、「期待を超える特典」の方が圧倒的にリピート効果が高いです。例えばカフェなら「10回来店でコーヒー1杯無料」より「10回来店でバリスタが選ぶ特別ブレンドを無料で」の方がワクワクしませんか？普段のメニューにない特別な体験を用意するのがポイントです。

「ここでしかできない体験」ってことですね。普段のメニューの無料提供より、特別感がありますね。

ポイントが貯まった瞬間は、お客様にとって小さな「達成」の瞬間です。ここで「おめでとうございます！特典が使えるようになりました」とLINEで通知する。さらにスタッフが来店時に「〇〇様、ポイント達成おめでとうございます！」と声をかければ、お客様は「大切にされている」と感じます。

名前で呼ばれるって嬉しいですよね。アパレル時代も、名前を覚えているお客様はリピート率が高かったです。

レベルを分けるって、ゴールド会員とかプラチナ会員みたいなことですか？

はい。ランク制度を設けることで、「次のランクに上がりたい」というモチベーションが生まれます。ブロンズ→シルバー→ゴールドのように段階を設け、ランクごとに特典を差別化する。上のランクの人だけが受けられる特典があると、下のランクの人は「もっと通おう」と思うわけです。

ゲームのレベルアップみたいですね。次のランクになりたくて頑張るという。

まさにゲーミフィケーションの考え方です。ToolsBoxなら顧客の来店回数や購入金額に応じて自動的にタグを付け替えるシナリオを作れるので、ランクの管理も自動化できます。

ポイントに有効期限を設けるかどうかは悩むところですが、適切な期限設定は来店を促す効果があります。ただし短すぎると不満の原因に。おすすめは「最後の来店から6ヶ月」のような活動ベースの期限設定です。来店し続ければ期限は延びるので、不満が生じにくい。

「あと1ヶ月でポイントが失効します」って通知が来たら、確かに行かなきゃってなりますね。

残りの3つのポイントも教えてください！

6つ目は「紹介制度との連携」。友達を紹介するとポイントがもらえる仕組みを作れば、口コミが広がりながらロイヤリティも高まります。7つ目は「季節限定ボーナス」。誕生月や記念日に通常の2倍ポイントを付与するなど、特別感を演出する。8つ目は「フィードバックへの還元」。アンケートに回答してくれたらポイントを付与する。お客様の声を集めながらロイヤリティも高められます。

アンケート回答でポイントがもらえるのは嬉しいですね。お店側もお客様の声が聞けて、Win-Winですね。

ToolsBoxのアンケートフォーム機能とスタンプカード機能を組み合わせれば、アンケート回答後に自動でポイントを付与する仕組みが作れます。手作業は一切不要です。