顧客の購買ジャーニーを可視化！離脱ポイント改善で売上30%アップ

田辺さん、カスタマージャーニーって大企業が使うフレームワークだと思ってたんですけど、小さなお店でも使えるんですか？

むしろ小さなお店の方が効果を実感しやすいですよ。大企業だとジャーニーが複雑すぎて分析が大変ですが、中小規模のビジネスなら5つのステージに分けるだけで十分。「認知」「興味」「検討」「購入」「リピート」の5段階です。

5つなら覚えられますね。具体的にどう使うんですか？

例えば美容室の場合で考えてみましょう。「認知」はGoogleマップやSNSであなたのお店を見つけるステージ。「興味」はホームページやInstagramを見て「良さそうだな」と思うステージ。「検討」は料金やアクセス、口コミを比較するステージ。「購入」は予約して来店するステージ。「リピート」は2回目以降の来店。この5つの間で、お客様がどこで止まっているかを見極めるんです。

離脱ポイントって、どうやって見つけるんですか？データがないと難しくないですか？

実は、特別なツールがなくても「数字」で追いかけることができます。例えばGoogleビジネスプロフィールのインサイトで、何人があなたのお店を検索結果で見たか、何人がウェブサイトをクリックしたか、何人が電話をかけたか、が分かります。この数字の差が「離脱」なんです。

具体例で言うと、月に1000人がGoogleで表示されているのに、ウェブサイトのクリックが50人しかいない。これは認知から興味への移行率が5%で、ここが大きな離脱ポイントだと分かります。原因は写真が少ない、評価が低い、営業時間が未記入、などが考えられますね。

なるほど、数字の落差を見ればいいんですね。じゃあ「検討」から「購入」の離脱はどう分析するんですか？

ウェブサイトのアクセス解析で「予約ページまで来たのに予約しなかった人」の数が分かります。この離脱が多い場合、予約フォームが使いにくい、料金が分かりにくい、予約の心理的ハードルが高い、といった原因が考えられます。

全部一気にやるのは大変ですよね。どこから手をつければいいですか？

鉄則は「一番大きく漏れているところから塞ぐ」です。バケツに水を入れるとき、小さな穴を先に塞いでも大きな穴から漏れ続けたら意味がない。数字で最も落差が大きいステージを特定して、そこに集中的に手を打つ。

LINEはジャーニーのどのステージで活躍するんですか？

LINEが最も力を発揮するのは「検討→購入」と「購入→リピート」の2つです。検討段階のお客様がLINEで友だち追加してくれれば、あいさつメッセージで不安を解消し、初回特典で背中を押すことができる。ToolsBoxのシナリオ配信を使えば、友だち追加から3日後に初回限定クーポン、7日後にお客様の声、14日後に予約の案内、と段階的にアプローチできます。

購入後のリピート促進も同様です。来店直後のお礼メッセージ、1週間後の使用感のお伺い、1ヶ月後のリピート提案。この一連の流れを自動化できるのが、ToolsBoxの強みですね。

ツールLでも同じようなことはできると思うんですけど、ToolsBoxが違うのはどこですか？

ツールLは各機能を個別に設定する必要がありますが、ToolsBoxは「リピート率を上げたい」という施策を選ぶだけで、必要なシナリオが自動で構成されるのが大きな違いです。カスタマージャーニーの知識がなくても、施策を選ぶだけで最適な顧客体験を構築できます。