売れる仕組みが見える！カスタマージャーニーマップの作り方【実例付き】

田辺さん、「カスタマージャーニーマップ」って最近よく聞くんですけど、横文字ばっかりで正直よく分からなくて。簡単に言うとどんなものなんですか？

簡単に言うと、お客さんが商品やサービスを知ってから、買って、使い続けるまでの流れを一枚の地図にしたものです。例えば倉内さんがアパレルの店長をしていたとき、お客さんがお店に来るまでにどんな行動をしていたか考えたことありますか？

うーん、インスタで見て気になって来店する人もいたし、たまたま通りかかって入ってくる人もいましたね。でもそういう「来店前の行動」って、正直あんまり意識してなかったかも。

そこなんですよ。実はお客さんは来店するまでに何段階ものステップを踏んでいるんです。SNSで知る→気になって検索する→口コミを見る→実際に行こうと決める→来店する。このそれぞれの段階で、お客さんが何を考え、何を感じ、どんな行動をとるかを整理するのがカスタマージャーニーマップなんです。

なるほど、分かりやすいですね。でも実際にこれを地図にするとなると、何から手をつけていいか分からなくて。

ステップバイステップで解説しますね。まず最初にやるべきことは「ペルソナの設定」です。どんなお客さんの旅路を描くのか、具体的な人物像を決めるところから始めます。

ペルソナって、架空のお客さん像を作るやつですよね。でもそれって想像で作っちゃっていいんですか？

想像だけで作るのは危険です。実際のお客さんのデータや声をベースに作るのが鉄則。例えば「35歳女性、共働き、2歳の子供あり、InstagramとLINEを毎日使う」というように。既存の顧客データ、アンケート結果、SNSのコメントなどを参考にしてください。

私がアパレル時代に一番よく来てくれていたのは、30代前半のOLさんが多かったですね。その方たちを思い浮かべて作ればいいんですね。

まさにそれです。実在の常連客をモデルにするのが一番リアルなペルソナが作れる方法です。名前もつけて、一人の人間として描くことが大切ですね。

感情まで書くんですか？そこまで必要なんですかね。

感情こそが最も重要です。なぜなら人は感情で動いて理屈で正当化する生き物だから。不安を感じているフェーズには安心させるコンテンツが必要だし、ワクワクしているタイミングには背中を押すメッセージが効果的。感情を把握することで、どんなコミュニケーションをすべきかが明確になるんです。

タッチポイントっていうのは、お客さんと接点がある場所のことですよね。ウェブサイトとかLINEとか。

その通りです。各フェーズでお客さんが接触するチャネルやメディアをすべて書き出します。そして重要なのは「課題」を見つけることです。例えば「比較・検討」フェーズで、自社サイトに料金情報が見つけにくいとしたら、そこでお客さんが離脱している可能性が高い。このギャップこそが改善のチャンスです。

なるほど！お客さんがつまずくポイントを見つけるためのマップなんですね。作る目的がやっと分かりました。

その理解が完璧です。マップ自体が目的ではなく、課題発見と改善施策の立案が目的。ここを間違えると、きれいなマップを作って満足して終わり、という本末転倒なことになりかねません。

こうやって見ると、検討フェーズの「不安」を解消するのが大事そうですね。口コミが少なかったりすると、そこで離脱しちゃうってことですよね。

まさにそこがボトルネックになりやすいポイントです。LINEで施術後のアンケートを自動送信して、良い回答をいただいた方にGoogleの口コミ投稿をお願いするといった施策が有効ですね。ToolsBoxのシナリオ配信を使えば、来店翌日に自動でアンケートを送り、高評価の方には口コミ依頼のメッセージを自動送信する、という流れが簡単に構築できます。