お客様の行動が丸わかり！カスタマージャーニーで売上アップする方法

田辺さん、カスタマージャーニーマップって、横文字で難しそうですけど、簡単に言うと何ですか？

一言で言えば、お客様の「心の旅路」を地図にしたものです。お客様がお店を知る瞬間から、来店し、リピーターになるまでの一連のプロセスを時系列で整理したものです。これを作ると「どこでお客様が離脱しているのか」「どこにもっと力を入れるべきか」が一目でわかるようになります。

具体的にどんな内容を書き出すんですか？

基本は5つのステップに分けて考えます。①認知（お店の存在を知る）、②興味（もっと知りたいと思う）、③検討（行くかどうか迷う）、④行動（来店・購入する）、⑤推奨（人に勧める）。それぞれのステップでお客様が「何を考えているか」「何を見ているか」「どんな感情か」を書き出します。

なんとなくわかりました。じゃあ、例えばカフェの場合はどうなりますか？

例を挙げましょう。認知段階では、お客様はInstagramで友達が投稿した写真を見て「なにこのおしゃれなカフェ？」と知ります。興味段階では、お店のInstagramアカウントをフォローして、メニューや雰囲気をチェック。検討段階では、Googleマップで口コミと営業時間を調べて「今度行ってみようかな」と思う。

行動段階で実際に来店し、推奨段階で気に入ったら自分のSNSに写真をアップする。この流れを地図にしたのがカスタマージャーニーマップです。そしてここからが重要なんですが、各ステップの間に「壁」があるんです。この壁を取り除くことが売上アップの鍵になります。

壁？それはどういうことですか？

例えば認知→興味の間にある壁は、「Instagramで写真を見たけど、どこにあるかわからない」ということ。位置情報やアクセス方法の記載が不十分だと、ここでお客様が離脱します。検討→行動の間にある壁は、「予約方法がわからない」「混み具合がわからない」ということ。予約導線が複雑だったり、電話しか予約手段がなかったりすると、面倒に思って来店をやめてしまいます。

自分のお店でジャーニーマップを作りたいんですけど、具体的にはどう始めればいいですか？

3ステップで作れます。ステップ1：お客様に聞く。常連さん3〜5人に「うちのお店をどうやって知りましたか？初めて来たときのことを覚えていますか？」とヒアリングしてください。実際の体験に基づいた情報が最も価値があります。

ステップ2：5段階で書き出す。認知・興味・検討・行動・推奨の5段階で、各段階のお客様の行動・思考・感情・接点を表にまとめます。A4の紙1枚に横5列で書くだけでOKです。完璧を目指す必要はなく、まずは仮説で埋めてみてください。

ステップ3：「壁」を特定して対策を考える。各段階の間でお客様が離脱しやすいポイントを見つけ、その壁を低くする施策を考えます。例えば「Googleマップの口コミが少ない」なら口コミ投稿を促す仕組みを作る、「予約が電話だけ」ならLINEで予約できるようにする、といった具体的な改善策です。

A4の紙1枚でできるなら、今日からでも始められますね！難しく考えすぎてた気がします。

カスタマージャーニーマップを作ると、LINEを使うべきタイミングも明確になるのがメリットです。例えば「検討→行動」の壁を低くするために、LINE友だち追加した人にクーポンを自動配信する。「行動→推奨」の壁を低くするために、来店後にお礼メッセージと口コミ投稿リンクを送る。こういった施策が自然と見えてきます。

ジャーニーマップがあると、LINEの施策も「なんとなく」じゃなくて「ここを改善するために」って目的が明確になるんですね。

その通りです。ToolsBoxのシナリオ機能は、まさにカスタマージャーニーの各段階に合わせたメッセージを自動配信するための仕組みです。「友だち追加した直後」「初回来店後」「2回目来店後」「30日来店がないとき」など、お客様のステージに応じた最適なメッセージを自動で届けることができます。