エクセル卒業！整備工場の顧客管理を劇的に改善するデジタル化3ステップ

田辺さん、エクセルで顧客管理している整備工場さんってまだ多いんですか？

非常に多いです。国交省の調査によると、従業員10人以下の整備工場の約65%がエクセルまたは紙で顧客管理をしているというデータがあります。エクセルは汎用性が高いので使い慣れているのですが、顧客管理には不向きな点が多いんです。

具体的にどんな問題が起きるんですか？

代表的なものを挙げると、まずデータの属人化です。担当者しかファイルの場所を知らない、独自のルールで入力しているので他の人が見てもわからない。次にリアルタイム共有ができない。複数人で同時編集すると壊れることがありますし、最新版がどれかわからなくなる。そして自動通知ができない。車検時期のリマインドを手動で確認して電話やDMを送るのは非常に手間がかかります。

アパレルでも顧客カルテを紙で管理していた時期があって、お客様の好みや購入履歴を探すのに毎回苦労していました。デジタルに変えたら劇的に楽になった経験があります。

いきなりシステムを導入するのではなく、まず現状の顧客データがどんな状態かを棚卸ししましょう。エクセルに入っている項目、紙の台帳に書いてある情報、スタッフの頭の中にしかない情報を全部洗い出します。

スタッフの頭の中にある情報も重要ですよね。「あのお客さんはいつもオイル交換と一緒にエアフィルターも替える」みたいな。

そうです。その暗黙知をデジタルに移すことが最大の価値です。棚卸しの後は「何を実現したいか」を3つに絞って目標設定します。例えば「車検リマインドの自動化」「整備履歴の一元管理」「売上レポートの自動生成」のように、優先順位をつけましょう。

顧客管理のツールって色々ありすぎて、どれを選べばいいか迷いそうです。

整備工場の顧客管理ツールは大きく3つのタイプがあります。

どのタイプが合うかは工場の規模と目的次第ですが、「顧客管理」と「集客・リピート促進」を一つのツールで完結させたいなら、LINE連携型がおすすめです。データを入力する場所と、お客様にアプローチする場所が分かれていると、結局使いこなせなくなるケースが多いです。

管理するだけで終わらず、そのデータを活かしてお客様にアクションできるのが理想ですよね。

ツールを入れても、結局使わなくなっちゃうことってありますよね。定着させるコツはありますか？

一番大事なのは「入力の手間を最小限にすること」です。理想はお客様自身に情報を入力してもらう仕組みを作ること。例えばLINEで友だち追加したときに名前・車種・車検満了日を入力してもらうフォームを設置すれば、スタッフの入力負担はゼロです。

ToolsBoxなら、LINEの友だち追加時に自動的にヒアリングフォームを表示する機能があります。お客様が入力した情報がそのまま顧客データベースに反映されるので、エクセルからの手動コピーも不要です。ツールLなどでもフォーム機能はありますが、入力データが自動的に顧客管理と紐づく一体型設計がToolsBoxの特長です。

お客様が自分で入力してくれるなら、スタッフの負担がかからないのはいいですね。

データ移行のコツとしては、一度に全部移行しようとしないことです。まずは直近1年間の顧客データだけを移して使い始め、慣れてきたら過去のデータも追加していく段階的なアプローチがおすすめです。

デジタル化の効果っていつ頃から実感できますか？

早い工場だと導入後1ヶ月で「車検リマインドの手間がなくなった」と実感できます。3ヶ月経つと顧客データが蓄積されてきて、セグメント配信やレポート分析ができるようになります。半年後には「なぜもっと早くやらなかったのか」と多くのオーナーさんがおっしゃいますね。

半年で投資回収できるなら早いですね。