ついで買いで客単価1.5倍！クロスセルを成功させる商品配置術

田辺さん、クロスセルってつまり「ご一緒にポテトはいかがですか？」ってやつですよね？

まさにそうです。マクドナルドの「ポテトはいかがですか？」は世界で最も成功したクロスセルの例です。でも「聞けば買ってくれる」のは、提案のタイミングと内容が正しいから。ハンバーガーを買った人にポテトを提案するのは自然ですが、コーヒーを買った人にビッグマックを提案しても響きませんよね。

なるほど。関連性のある商品を提案するのがポイントなんですね。

その通りです。クロスセルの鉄則は「メイン商品の体験をより良くする提案」であること。パスタを注文した人に「このパスタにはこの白ワインが合いますよ」と提案すれば、お客様は嬉しいし、客単価も上がる。お客様に「余計なものを買わされた」と思わせないことが最も大切です。

業種ごとにどんなクロスセルが効果的ですか？

飲食店なら「ドリンクセット」「デザートセット」「サイドメニューの追加」が王道です。「プラス300円でドリンクがつきます」のように、追加金額を明示するのがポイント。「ドリンク単品は500円だけどセットなら300円」と伝えれば、お得感で追加してくれます。

美容院なら「トリートメント追加」「ヘッドスパ」「スタイリング剤の提案」。小売店なら「コーディネート提案」「アクセサリーの追加」「メンテナンス用品」。ECサイトなら「この商品を買った人はこれも買っています」の表示が定番です。

美容院でカットの後に「今日のスタイルにはこのワックスが合いますよ」って言われたら、結構買っちゃいますよね。専門家のおすすめだし。

まさにそうです。「プロのおすすめ」という信頼性がクロスセルの成功率を大きく左右します。だからこそ、本当にお客様に合った提案をすることが重要。スタッフが心からおすすめできる組み合わせを事前に決めておくと、自然な提案ができます。

声かけだけでなく、商品の配置でもクロスセルは促進できます。コンビニのレジ横にガムやスイーツが置いてあるのは偶然ではありません。お会計の直前に「ついでにこれも」と思わせる戦略的な配置です。

レジ横の小物って、つい手に取っちゃいますよね。あれは計算されてるんですね。

計算し尽くされています。自分のお店でも、メイン商品の近くに関連商品を配置するのが基本です。ワインの棚の横にチーズを置く、シャンプーの横にトリートメントを置く、靴の棚の近くに靴下や防水スプレーを置く。お客様が「あ、これも要るかも」と思う動線を設計しましょう。

クロスセルは来店後のフォローメッセージでも実現できます。カットを予約した方に前日に「トリートメントも追加しませんか？セットで20%OFF」と配信する。来店後に「本日ご購入いただいたコートに合わせたストールを入荷しました」と提案する。ToolsBoxのシナリオ機能で購入履歴に基づいた自動提案が可能です。

来店前の提案って面白いですね。予約した時点でクロスセルが始まってるんだ。