客単価を自動で上げる！クロスセル・アップセルの仕組み化戦略

田辺さん、クロスセルとアップセルって、よく聞くんですけど正直違いがよく分かりません。どちらも「追加で買ってもらう」ってことですよね？

似ているようで実は全然違います。アップセルは「より上位のものを選んでもらう」こと。例えばSサイズのコーヒーを頼んだ人に「プラス50円でMサイズにできますよ」と提案するのがアップセルです。

じゃあクロスセルは？

クロスセルは「関連商品を一緒に買ってもらう」こと。コーヒーを頼んだ人に「今日のおすすめマフィンはいかがですか？」と提案するのがクロスセルです。ファストフードの「ポテトもいかがですか？」は、世界で最も成功したクロスセルの事例ですね。

なるほど！それって飲食業だけの話じゃなくて、他の業種でもできるんですか？

もちろんです。美容室なら施術後に「今日使ったトリートメント、ホームケア用に販売しています」がクロスセル。「いつものカットに加えて、ヘッドスパもいかがですか？」がアップセル。どんな業種でも応用できる考え方なんです。

でも「押し売り」みたいに思われるのが怖いんですよね。アパレル時代も「ご一緒にこちらもいかがですか」って声かけるのが苦手なスタッフ、多かったです。

押し売りと提案の違いは「タイミング」と「関連性」にあります。タイミングが悪いと押し売りになるし、お客様のニーズと関連がない提案も不快感を与えます。逆に、適切なタイミングで関連性の高い提案をすれば、お客様は「気が利くな」と感じてくれます。

例えば、商品を購入した直後の「サンキューページ」や「お礼メッセージ」の中で関連商品を紹介するのは、とても自然なタイミングです。購入の意思決定をした直後は、追加購入のハードルが最も低い「ゴールデンタイム」なんです。心理学では「一貫性の原則」と呼ばれていて、一度「買う」と決めた人は、関連する追加購入にも応じやすくなります。

でもうちみたいな小さなお店だと、そこまでデータを分析するのは難しくないですか？

大丈夫です。最初はスタッフの「感覚」をデータ化するところから始めればいいんです。「この商品を買うお客様は、だいたいこっちも興味を持つよね」というスタッフの暗黙知を、リストにまとめる。それだけでも十分なクロスセルの基盤になります。

対面での提案は分かりましたけど、これを自動化するにはどうすればいいんですか？

ここでLINE公式アカウントが強力なツールになります。例えば購入後のフォローメッセージの中に、関連商品のおすすめを自然に組み込む。ToolsBoxのシナリオ配信を使えば、「商品Aを購入した人には3日後に商品Bのおすすめを送る」という設定が簡単にできます。

しかも、ToolsBoxならお客様のタグや過去の購入履歴に応じて提案内容を自動で出し分けることも可能です。全員に同じ商品を勧めるのではなく、一人ひとりに最適な提案ができる。これが自動化の最大のメリットです。

それって、ツールLとかでもできるんですか？

できなくはないですが、ツールLの場合は細かいシナリオ設計にかなりの手間がかかります。ToolsBoxは施策ベースのアプローチなので、「客単価を上げたい」という施策を選ぶだけで、必要なシナリオが自動構成されるのが大きな違いですね。