ファンコミュニティで売上倍増！顧客を巻き込む参加型マーケティング

田辺さん、コミュニティマーケティングって最近よく聞きますけど、具体的に何をすればいいのかイメージが湧かないんです。私がアパレル時代に店舗でやっていた常連さんとの交流とは違うんですか？

実は倉内さんがアパレル時代にやっていたことが、まさにコミュニティマーケティングの原型なんですよ。常連さん同士が顔見知りになって、「あの店いいよ」って友達を連れてきてくれる。あの自然な口コミの連鎖を、意図的に仕組みとして設計するのがコミュニティマーケティングです。

なるほど、あの感じを仕組みにするんですね。でもオンラインだとなかなか難しくないですか？顔が見えないし…。

確かにオンラインだけだとハードルがあります。ただ今はLINEのオープンチャットやグループ機能を使えば、お客様同士が気軽にやりとりできる場を低コストで作れるんです。大事なのは「交流の場を作ること」と「交流のきっかけを提供すること」の2つ。場を作っただけでは盛り上がりません。

交流のきっかけって、例えばどんなことですか？

まず最初にやるべきはコアメンバーの発掘です。全てのお客様をいきなりコミュニティに招待するのではなく、特にブランドへの愛着が強い上位10〜20名を見つけるところから始めます。ToolsBoxのタグ機能やセグメント機能を使えば、購入回数が多い方やLINEでよくリアクションしてくれる方を簡単にリストアップできます。

いきなり大人数じゃなくて、少人数から始めるんですね。確かにアパレル時代も、最初は5〜6人の常連さんだけで盛り上がっていた気がします。

コアメンバーが集まったら、次は参加型イベントの設計です。ここでのポイントは「お客様がただ受け取るだけ」ではなく「自分も貢献できる」と感じられる仕組みを作ること。例えば新商品の先行試用会、お客様同士の情報交換会、ワークショップなどが効果的です。

新商品の先行試用って、お客様にモニターになってもらうってことですか？それだとコストがかかりそう…。

実はコストよりもリターンの方がはるかに大きいんです。先行試用してもらったお客様は「自分が関わった商品」という愛着が生まれるので、発売後に自発的にSNSで紹介してくれる確率が飛躍的に上がります。ある飲食店では新メニューの試食会を月1回開催したところ、参加者の85%がSNSに投稿してくれたというデータもあります。

継続が大事なのは分かるんですけど、忙しい店舗オーナーさんが毎週コミュニティの運営なんてできるんですか？

そこがまさにツールの出番です。ToolsBoxのシナリオ配信機能を使えば、コミュニティメンバー向けの定期配信を自動化できます。例えば毎週月曜に「今週のおすすめ」を配信、月末に「今月の人気ランキング」を共有、誕生日月のメンバーに特別クーポンを自動送信。こういった定型的なコミュニケーションは仕組み化して、オーナーさんはイベントなど人間ならではの対応に集中できるようにするんです。

オンラインだけだと盛り上がりに限界がありそうですけど、オフラインのイベントも組み合わせるべきですか？

理想はオンラインとオフラインのハイブリッド型です。普段はLINEグループやオープンチャットでゆるくつながり、月に1回は実店舗でリアルイベントを開催する。オンラインで関係性を温めておくと、オフラインイベントへの参加率が格段に上がるんです。あるサロンではLINEコミュニティのメンバー向けに月1回の交流会を実施したところ、参加者の来店頻度が平均1.8倍に増えました。

1.8倍はすごいですね！でもイベントの企画って大変そう…。何をすればいいか分からない人も多そうです。

最初はシンプルでいいんです。「常連さん感謝デー」として、コミュニティメンバーだけの優先予約枠を設けるだけでも十分。特別扱いされているという感覚が、メンバーの帰属意識を強くします。慣れてきたら、メンバー参加型のワークショップや意見交換会に広げていけばOKです。

数字で見ると、コミュニティの効果が経営者にも伝わりやすいですね。

その通りです。ToolsBoxの分析ダッシュボードを活用すれば、コミュニティメンバーにタグを付けて、非メンバーとの購入頻度や単価の違いを可視化できます。数字で効果を実感すれば、コミュニティ運営へのモチベーションも続きやすくなりますよ。