ファンコミュニティで売上安定！お客様が集まる場所の作り方

田辺さん、コミュニティって具体的にはどういう形があるんですか？ファンクラブみたいなものですか？

大きく分けて3つの形態があります。1つ目は「オンラインコミュニティ」。LINEのオープンチャットやFacebookグループなど、ネット上での交流の場。2つ目は「オフラインコミュニティ」。定期的なイベントやワークショップ、常連会など。3つ目は「ハイブリッド型」。オンラインとオフラインを組み合わせたもの。

小さなお店でも始められるのはどれですか？

最も手軽に始められるのはLINE公式アカウントを軸にしたオンラインコミュニティです。友だちに対して定期的に情報を配信し、たまにオフラインイベントを開催するハイブリッド型が効果的。ゼロからFacebookグループを作るより、既にいるLINE友だちを「コミュニティメンバー」として育てるほうが現実的です。

コミュニティを立ち上げるときに最も大事なのは、「なぜこのコミュニティに参加するのか」という価値を明確にすること。単に「お店のファンの集まり」ではなく、「共通の関心事」を軸にするのが成功のコツです。

共通の関心事って、例えばどういうことですか？

カフェなら「コーヒーの楽しみ方を探求するコミュニティ」、美容院なら「ヘアケアの情報を交換するコミュニティ」、スポーツジムなら「健康的な生活を目指す仲間の集まり」。お店の商品やサービスそのものよりも、その先にある「ライフスタイル」や「価値観」を軸にすると、参加者の帰属意識が高まります。

なるほど！「このお店のファン」じゃなくて「コーヒーが好きな仲間」っていう括りにするんですね。そのほうが参加しやすいし、友達にも誘いやすい。

コミュニティは作っただけでは盛り上がりません。活性化のための3つの施策を実行しましょう。1つ目は「限定情報の提供」。新メニューの先行体験、裏メニューの公開、オーナーの日記など、コミュニティメンバーだけが得られる情報を定期的に発信します。

2つ目は「参加者の声を反映する」。新商品のアイデアを募集したり、イベントの内容をアンケートで決めたり。「自分たちが作っている」という参加感がコミュニティへの愛着を強めます。3つ目は「オフラインの交流機会」。月1回のワークショップ、季節ごとのイベント、忘年会など。オンラインだけの関係よりもオフラインで会うと、絆が格段に深まります。

お客様が新メニューのアイデアを出せるなんて、すごく楽しそうですね。「自分のアイデアが商品になった！」ってなったら、絶対に友達にも自慢しますよね。

LINE公式アカウントをコミュニティの拠点にする場合、ToolsBoxのセグメント機能が活躍します。全友だちへの一斉配信だけでなく、来店回数が多いVIP顧客だけに限定情報を配信したり、特定のタグが付いた人だけにイベント案内を送ることができます。

さらに「コミュニティメンバー限定」のリッチメニューを用意して、一般の友だちとは異なる体験を提供する。VIPメンバーがリッチメニューを開くと「限定メニュー」「会員イベント」「先行予約」といったボタンが表示される。コミュニティに入っていない人とは違う世界を見せることで、非メンバーの「入りたい」という気持ちも刺激できます。

限定のリッチメニューって面白いですね。まるでVIPラウンジみたい。

コミュニティが育つと、3つの形で収益に貢献します。1つ目はメンバーのLTV（生涯顧客価値）の向上。コミュニティに属するお客様は、そうでないお客様より来店頻度が2〜3倍高くなる傾向があります。2つ目は口コミによる新規集客。メンバーが自発的にお店を推薦してくれます。3つ目は有料コミュニティへの発展。月額制のプレミアム会員プログラムとして収益化することも可能です。

最初は無料のコミュニティから始めて、価値が認められたら有料にするのもアリなんですね。