上位20%の顧客で売上50%！VIP客管理の極意

田辺さん、そもそもVIP客ってどうやって定義するんですか？常連さん全員がVIPではないですよね？

良い質問ですね。VIP客の定義は「来店頻度」と「客単価」の掛け合わせで決めるのが基本です。例えば「年間12回以上来店かつ平均客単価8,000円以上」をVIPとする。さらに上位の「プラチナVIP」は「年間18回以上かつ平均客単価12,000円以上」というように段階をつけます。

数値で明確に定義するんですね。アパレルでも年間購入額でゴールドカード、プラチナカードみたいな区分がありました。

そうです。大事なのは「感覚」ではなく「データ」で管理すること。ToolsBoxのタグ機能やカスタムフィールドを使えば、来店回数や累計利用額に応じて自動的にVIPタグを付与できます。スタッフの感覚に頼らず、システムで一元管理できるのが強みです。

VIP客に対して、具体的にどんな特別対応をすればいいんですか？

ポイントは「お金では買えない体験」を提供することです。割引だけだと単なるディスカウントになってしまう。VIP客が求めているのは「自分は特別扱いされている」という実感です。

誕生日サプライズは嬉しいですね！それだけで「このサロン最高」ってなりますよ。しかもSNSに投稿してくれる可能性も高い。

その通り。費用は微々たるものですが、お客様の感動は何倍にもなって返ってくる。ToolsBoxのシナリオ機能を使えば、誕生日の1週間前に「バースデー特別メニューのご案内」をLINEで自動配信し、来店時にサプライズを用意する、という流れが自動で回ります。

VIP客が来なくなってしまうことってありますか？

あります。そしてVIP客の離反は経営に直結するダメージです。年間10万円使ってくれるお客様が1人離れると、その穴を埋めるのに新規客を20人以上獲得しなければなりません。だからこそ「離反の兆候」を早期に察知する仕組みが重要です。

離反の兆候ってどうやってわかるんですか？

最も確実な指標は「来店間隔の変化」です。毎月来ていたお客様が6週間空いたら要注意。ToolsBoxのセグメント機能では、「VIPタグが付いていて、前回来店から通常の来店間隔の1.5倍が経過したお客様」を自動で抽出できます。

アラートが出たら、担当スタイリストからLINEで「最近お忙しいですか？〇〇様のお気に入りだったトリートメント、新しいラインナップが入りましたのでご案内させていただきます」と個別メッセージを送る。セールスではなく、あくまで「気にかけている」というメッセージが効果的です。

売り込みじゃなくて、気遣いのメッセージですね。それなら受け取った側も嬉しいと思います。

VIP顧客のデータは経営判断にも活かせます。例えばVIP客に人気のメニューは、今後力を入れるべきメニューです。逆にVIP客が利用しないメニューは見直しの対象。お客様の声をデータから読み取ることで、より的確な経営判断ができるようになります。