当日キャンセル激減！美容室の予約管理改善法

田辺さん、美容室の当日キャンセルって、そんなに多いものなんですか？

実は業界全体の平均で見ると、予約の約10〜15%が当日キャンセルまたは無断キャンセルになっています。月100件の予約があるサロンなら、毎月10〜15枠が空いてしまう計算です。1枠6,000円として月間で最大9万円の損失ですね。

9万円ってかなり大きいですね。私もアパレル時代にイベント予約のドタキャンに悩んでいたので、気持ちがすごくわかります。キャンセルする人って、どんな理由が多いんですか？

大きく分けて3つのパターンがあります。1つ目は「うっかり忘れ」。2週間前に予約して、当日になって忘れていたというケース。2つ目は「予定の変更」。仕事や家庭の都合で行けなくなったパターン。3つ目は「気軽に予約して気軽にキャンセル」。特にクーポンサイト経由の新規客に多いんです。

理由によって対策が変わりそうですね。うっかり忘れならリマインドで解決できそうだし、気軽なキャンセルにはペナルティが必要かも。

その通りです。だからこそ、まずは自分のサロンでどのパターンが多いのかを把握することが大切なんです。ToolsBoxを使えば、キャンセル理由をタグ付けして集計できるので、データに基づいた対策が打てます。

リマインド連絡って、いつ送るのがベストなんですか？前日だけで大丈夫ですか？

前日だけだと実は不十分なんです。効果的なのは「3日前＋前日」の2段階リマインドです。3日前のリマインドは「予定確認」の意味合いで、もし行けない場合に変更・キャンセルの猶予を与えます。前日のリマインドは「明日お待ちしています」という最終確認です。

3日前に送ることで、行けない人は事前にキャンセルしてくれるから、その枠に別のお客様を入れられるということですね！

まさにそうです。当日キャンセルの半分以上は、3日前のリマインドで「事前キャンセル」に変わります。事前にわかれば、キャンセル待ちのお客様に連絡して枠を埋めることができますからね。ToolsBoxのシナリオ機能を使えば、予約日の3日前と前日にLINEで自動リマインドを送る仕組みが簡単に作れます。

キャンセルポリシーって、どこまで厳しくしていいものなんでしょう？お客様に嫌がられないか心配で。

ポイントは「厳しく設定して、運用は柔軟に」です。ポリシーとしては「前日までの変更は無料、当日キャンセルは施術料の50%、無断キャンセルは100%」と明記しておく。でも実際に初回から厳しく請求する必要はありません。ポリシーの存在自体が抑止力になるんです。

「キャンセルではなく日程変更」という伝え方は良いですね。お客様との関係を壊さずに、損失も防げる。

そうなんです。実際にこの言い回しに変えただけで、キャンセルが30%減って日程変更に切り替わったサロンもあります。お客様も「キャンセルしたい」のではなく「その日に行けないだけ」ですから、変更という選択肢を目立たせるのが効果的です。

最近は事前決済を導入するサロンも増えてきたと聞きますが、お客様に抵抗感はないんですか？

全メニューに事前決済を導入するのではなく、キャンセル率が高い時間帯やメニューだけに限定するのがコツです。例えば「土日のカット＋カラー」のような人気メニューだけ事前決済にする。平日や単価の低いメニューはそのままにしておけば、お客様の抵抗感は最小限です。

なるほど、全部じゃなくて人気の枠だけ事前決済にするんですね。たしかにホテルやレストランも人気日は事前決済が当たり前ですもんね。

おっしゃる通りです。導入のハードルを下げるために、事前決済のお客様には5%割引を適用するというサロンもあります。お客様は割引で得をして、サロンはキャンセルリスクが減る。Win-Winの仕組みです。