予約忘れゼロ！LINE公式アカウントで作る自動リマインドシステム

田辺さん、予約のリマインドって電話でやっている院が多いと思うんですが、やっぱり限界がありますよね？

電話リマインドの問題点は3つあります。まずスタッフの手間が大きい。毎日の予約者全員に電話するのは現実的ではありません。次に電話に出てもらえない。特に働いている方は日中に電話を取れないことが多いです。そして「電話がしつこい」と感じる患者さんもいる。特に若い世代は電話自体を敬遠する傾向があります。

確かに私も知らない番号からの電話は出ないですもんね。SMSはどうですか？

SMSは電話よりマシですが、1通あたりのコストが高いのと、双方向のやり取りがしにくいのがネックです。リマインドに対して「時間を変更したい」と返信されても、SMSだとスムーズに対応できません。その点、LINEならコストほぼゼロで双方向コミュニケーションが可能です。

LINEでリマインドを送るとして、どんなタイミングで何を送るのがベストですか？

最も効果が高い設計は「2段階リマインド」です。第1段階は予約の前日の18時〜20時に「明日のご予約のリマインドです」と送る。第2段階は予約の2時間前に「本日○時のご予約を楽しみにお待ちしております」と送る。この2段階で、ほぼ確実に予約を思い出してもらえます。

前日の夜と当日の直前。確かにその2回なら忘れようがないですね。

メッセージの内容も重要です。単に「明日は予約があります」だけでなく、「変更・キャンセルの場合はこちらからお知らせください」とリンクをつけるのがポイントです。これにより無断キャンセルが「事前連絡ありのキャンセル」に変わるので、空いた枠に他の患者さんを入れることができます。

こういったリマインドを毎回手動で送るのは大変ですよね？自動化するにはどうすればいいですか？

LINE公式アカウント単体では、特定の日時に自動でメッセージを送る機能は限定的です。そこで拡張ツールの出番なんですが、多くのツールは設定が複雑で、ITに詳しくないスタッフには敷居が高いのが現状です。

ツールLなんかは機能はあるけど設定が難しいって聞きますね。

ToolsBoxは「予約リマインド」という施策テンプレートがあらかじめ用意されているので、テンプレートを選んで基本情報を入力するだけで自動リマインドが動き始めます。送信タイミングやメッセージ内容のカスタマイズも直感的にできるので、パートナーさんが初期設定をした後は、院のスタッフだけで運用できるレベルです。

テンプレートを選ぶだけなら、機械が苦手な院長先生でも安心ですね！

さらにToolsBoxではリマインドの開封率やキャンセル率の推移がダッシュボードで確認できます。「リマインドを導入してからキャンセル率が○%下がった」と数値で効果が見えるので、施策の改善がしやすいんです。

リマインド以外にも、自動で送れるメッセージってありますか？

たくさんあります。例えば「来院から1ヶ月後のフォローメッセージ」。「前回の施術から1ヶ月が経ちましたが、調子はいかがですか？」と送ることで、休眠患者の掘り起こしができます。他にも「誕生日メッセージ」「季節の健康アドバイス」「回数券の残数通知」なども自動化できます。

患者さんとの接点が自動で増えるんですね。手動でこれをやろうと思ったら、専任スタッフが必要なレベルですよね。

おっしゃる通りです。ToolsBoxならこれらすべてが施策テンプレートとして用意されているので、必要なものを選んで有効にするだけです。まさに「施策ファースト」のアプローチですね。