カート放棄を売上に変える！離脱顧客を呼び戻す5つの自動化施策

田辺さん、私もネットショッピングでカートに入れたまま忘れることがよくあるんですけど、なんでそうなっちゃうんでしょう？

カート放棄の理由は大きく5つあります。第一に「送料が思ったより高かった」。これが全体の48%を占める最大の理由です。第二に「会員登録が面倒」。第三に「比較検討のためのキープ」。第四に「決済方法が合わなかった」。第五に「単純に忘れた」。

あ、全部心当たりがあります（笑）。特に送料が高いと「やっぱいいや」ってなりますよね。

そうなんです。ただ、理由ごとに対策が異なるので、一律に「割引クーポンを送る」だけではもったいない。それぞれの理由に対して最適なリカバリー施策を設計することで、回収率を最大化できます。

最初の施策はカート放棄から1時間後にLINEでリマインドメッセージを送ることです。「お買い物途中のアイテムがカートに残っています」というシンプルなメッセージで、「忘れていた」層を呼び戻します。

1時間後って早すぎませんか？押しつけがましくないですか？

メールなら早すぎると感じるかもしれませんが、LINEならカジュアルなコミュニケーションが普通なので違和感がないんです。実際のデータでも、カート放棄後1時間以内のリマインドが最も回収率が高く、約15%の復帰率を記録しています。時間が経つほど回収率は下がるので、タイミングが重要です。

15%も戻ってくるんですか！カート放棄が100件あったら15件が売上になるってことですよね。それはかなり大きい。

このメッセージのポイントは「割引」ではなく「価値の再訴求」です。商品のレビュー、使用シーン、他のお客様の満足度など、「買ってよかった」と思える情報を提供することで、購入の後押しをします。

割引を出さずに戻ってきてもらえるものですか？

実は、安易な割引は逆効果になることがあるんです。「カートに入れて待ってれば割引がもらえる」と学習してしまうと、わざとカート放棄する顧客が増えます。だから最初の段階では割引ではなく価値で勝負するのが鉄則です。

それでも戻らない場合、48時間後に期間限定の特典を提示します。ただし、全員一律の割引ではなく、カートの中身に合わせたパーソナライズされたオファーが効果的です。

送料無料は刺さりそうですね。さっき送料が一番の離脱理由だって言ってましたもんね。

その通りです。送料無料オファーはカート放棄のリカバリーで最も効果が高い施策の一つで、回収率は通常の割引クーポンの2倍以上というデータもあります。ToolsBoxならカート放棄からの経過時間に応じて自動で異なるメッセージを配信できるので、この3段階の施策をすべて自動化できます。

カートに入れずに離脱したお客様にはアプローチできないんですか？

LINE友だちであれば可能です。LIFFアプリ（LINE内ミニアプリ）で商品を閲覧してもらうことで、閲覧データをLINE IDと紐づけて取得できます。「昨日ご覧いただいた○○、まだ在庫がございます」というメッセージを自動で送ることで、カートに入れる前の段階からアプローチできるんです。

これはいわゆる「ブラウズ放棄リカバリー」と呼ばれる手法で、ECサイトの売上を5〜10%底上げする効果が期待できます。ToolsBoxのLIFF連携機能を使えば、閲覧履歴に基づいたパーソナライズメッセージの自動配信が可能です。

5つ目の施策は何ですか？

5つ目はリカバリーではなく「そもそも離脱させない」予防策です。決済方法が合わずに離脱するケースが約7%ありますので、決済手段をできるだけ多く用意すること。特にスマホユーザーにはLINEPay、PayPay、Apple Payなどのワンタップ決済が有効です。

確かに、クレジットカード番号を入力するのが面倒で離脱したことあります。スマホ決済ならワンタップですもんね。

加えて、購入フローのステップ数を最小限にすることも重要です。会員登録なしでゲスト購入できるようにする、住所入力を自動補完にするなど、入力の手間を1つ減らすごとにカート放棄率は5〜10%改善します。

全部合わせると、カート放棄の20〜28%を回収できるってことですか？すごい！

カート放棄が月に500件あるサイトなら、100〜140件分の追加売上が生まれる計算です。客単価5,000円なら月50〜70万円の売上回復。これがすべて自動で回るわけですから、やらない手はないですよね。まずはLINE経由のリマインドメッセージから始めてみてください。