カゴ落ち率を半減！LINEで実現する買い物カゴ離脱防止策

田辺さん、カゴ落ち率70%って衝撃的ですね。なぜそんなに多くの人が途中でやめてしまうんですか？

理由は大きく分けて5つあります。①送料の高さ（48%）②アカウント作成の手間（26%）③比較検討中で迷っている（22%）④決済手段が限られている（9%）⑤単純に忘れた（8%）——この中で最もリカバリーしやすいのは③と⑤、つまり「迷い」と「忘れ」なんです。

「忘れた」って理由があるんですね。電車の中で見てて、降りたらそのまま忘れちゃうとか。

まさにそれです。スマホでの買い物は「ながら」で行われることが多いので、中断されるとそのまま忘れてしまう。このタイプのカゴ落ちは、適切なリマインドを送るだけで回収できます。そして、そのリマインドに最も効果的なチャネルがLINEなんです。

カゴ落ちのリマインドって、メールで送るのが一般的ですよね？

従来はそうでした。でもメールのカゴ落ちリマインドの開封率は15〜20%程度。一方、LINEなら60〜80%の開封率が期待できます。しかもLINEは通知がすぐ届くので、お客様が忘れる前にリマインドできる。タイムリーさという点でもLINEが有利です。

確かに、メールの通知って気づかないことも多いですけど、LINEのポップアップ通知は必ず見ますもんね。

リマインドのタイミングは非常に重要です。3段階で送るのが最も効果的と言われています。

3段階なんですね。1通だけじゃダメですか？

1通だけでも効果はありますが、3段階にすることで回収率が2〜3倍に上がります。ただし、3通目を送っても反応がない場合はそこでストップ。それ以上しつこく送るとブロックされてしまいます。ToolsBoxのシナリオ配信機能なら、この3段階の配信を自動化できます。

実際にどんなメッセージを送ればいいですか？具体的な文例を教えてほしいです。

ポイントは「売り込まない」こと。「買ってください」ではなく、「お忘れ物のお知らせ」というスタンスで送ります。

段階ごとに温度感が変わっているんですね。最初は軽く、最後にクーポンで後押し。

そうです。最初からクーポンを出さないのがコツです。1通目のリマインドだけで購入する人もいるのに、いきなり値引きすると利益を減らしてしまう。クーポンは最後の手段として使いましょう。

カゴ落ちした後のリカバリーも大事ですけど、そもそもカゴ落ちを減らす方法ってありますか？

もちろんあります。最も効果的なのは「送料の見える化」です。カートに入れる前から送料を表示すること。「カートに入れたら送料が高くて離脱」というパターンが最も多いので、事前に送料を明示するだけでカゴ落ち率が大幅に下がります。他にも「ゲスト購入の導入」「決済手段の充実」「購入ステップの簡略化」が効果的です。

送料を先に見せるだけで効果があるんですね。隠しておきたい気持ちは分かるんですけど、逆効果なんですね。

お客様の信頼を得ることが最優先です。情報を隠すのではなく、透明性を持って伝える。これがカゴ落ち率の低減にも、長期的なリピートにもつながります。