カート放棄率を半減！購入完了まで導く3ステップ改善法

田辺さん、うちのお客様でLINEからECサイトに飛んで商品をカートに入れてくれるところまでは行くのに、そこから先に進まないケースがすごく多いって話を聞くんですけど、何が原因なんでしょう？

カート放棄の原因はほぼパターン化されています。1位は「送料が思ったより高かった」で全体の48%。次いで「会員登録が面倒」が24%、「決済方法が限られている」が18%、「サイトが重い」が15%、「返品ポリシーが不安」が12%。つまり多くは技術的な問題ではなく、お客様の心理的なハードルなんです。

送料がダントツなんですね。確かに、私も「送料を確認しようと思ってカートに入れただけ」ってことよくあります…。

その行動は非常に一般的です。重要なのは、カートに入れた＝買いたい、ではなく「興味がある」の段階だということ。この「興味がある」を「買う」に変えるのが、カート放棄対策の本質です。

送料を無料にするのがベストですか？でも小さいお店には厳しいですよね。

全品送料無料にする必要はありません。効果的なのは「○○円以上で送料無料」のライン設定です。この金額を平均客単価の1.3倍くらいに設定すると、送料無料を目指して追加購入が発生し、客単価が上がるんです。例えば平均客単価3000円なら、「4000円以上で送料無料」と設定する。

なるほど、送料を客単価アップの仕掛けにするんですね！

もう1つ重要なのが会員登録なしで購入できる「ゲスト購入」の導線を用意すること。会員登録の手間で離脱するお客様は想像以上に多い。ただし、購入後に「次回使えるクーポンを受け取りませんか？」と会員登録を促せば、コンバージョンを下げずに会員化もできます。

カートに入れたまま帰っちゃったお客様に、リマインドを送ることってできるんですか？

はい、これがカート放棄メールやLINEリマインドと呼ばれる施策で、EC業界では標準的な手法です。カートに商品を入れたまま一定時間経過した場合に、自動でメッセージを送信します。

送るタイミングはいつがベストですか？

最適なタイミングは研究で明らかになっています。1通目はカート放棄から1時間後。「お買い忘れはありませんか？」という軽いリマインド。2通目は24時間後。商品の魅力を改めて伝える内容。3通目は72時間後。ここで初めて小さな割引やインセンティブを提示する。この3段階で、放棄されたカートの15〜20%を回復できるというデータがあります。

最初から割引を出さないのがポイントですね。

そうです。最初から割引を出すと「放置すれば値引きされる」と学習されてしまう。まずは単純なリマインドで、それでも戻らない場合にだけ割引を提示する。この順番が大切です。

この一連の流れを全部手動でやるのは無理ですよね…。

まさにここが自動化の出番です。ToolsBoxのシナリオ配信で購入をトリガーにした一連のフォローを設定しておけば、注文から到着後のフォローまで完全自動で実行されます。お客様は「このお店は丁寧だ」と感じ、次も安心して購入できる。結果として次回のカート放棄率が下がるんです。