リピート率を60%まで引き上げる！仕組み化の8ステップ

田辺さん、リピート率って実際にはどうやって計算するんですか？うちのお店、正直把握できてなくて…。

リピート率の計算は簡単です。「一定期間内に2回以上来店した顧客数 ÷ 総顧客数 × 100」で求められます。例えば、過去3ヶ月で100人のお客様が来店し、そのうち30人が2回以上来ていたら、リピート率は30%です。

30%って良いほうですか？

業種にもよりますが、飲食店なら30〜40%が平均、美容室なら50〜60%が平均です。もしこの平均を下回っているなら、かなりの売上機会を逃していることになります。逆に言えば、伸びしろが大きいということですね。

8ステップ、順番に教えてください！

まずステップ1は「初回来店時に期待を超える体験を提供する」ことです。リピートの前提は「また行きたい」と思ってもらうこと。商品やサービスの品質はもちろん、接客、店内の雰囲気、ちょっとしたサプライズなど、五感に訴える体験を設計してください。

ステップ2は「初回来店時にLINE友だち登録をしてもらう」。これが全ステップの中で最も重要です。友だちになってもらえなければ、退店後にお客様とコミュニケーションを取る手段がありません。初回来店特典を用意して、その場で登録してもらいましょう。

アパレル時代、初回のお客様にどれだけ良い接客をしても、次にいつ来てくれるか分からないのがもどかしかったんです。LINE登録があれば、こちらからアプローチできるんですね。

ステップ3は「来店翌日のお礼メッセージ」です。「昨日はご来店ありがとうございました。○○はいかがでしたか？」とシンプルなお礼を送るだけで、お客様の記憶にお店が定着します。ステップ4は「来店3日後の価値提供メッセージ」。美容室なら「自宅でできるヘアケアのコツ」、飲食店なら「昨日のメニューのレシピ公開」など、売り込みではなく純粋な価値を提供します。

売り込まないんですか？せっかくメッセージを送るのに。

来店直後のフォローアップでは絶対に売り込まないのがルールです。ここで売り込むと「結局宣伝か」とブロックされてしまいます。信頼を積み重ねてから、自然な形で次回来店を促すのが正解です。

フォローアップの後は、いつ2回目の来店を促すんですか？

ステップ5は「来店1〜2週間後の再来店促進メッセージ」です。このタイミングで「次回ご来店時に使える特典」を送ります。ただし、全員に同じ特典を送るのではなく、初回来店時の情報に基づいてパーソナライズするのがポイント。初回に購入した商品に関連する提案や、アンケートで把握したお悩みに合わせた情報を送ると効果的です。

ステップ6は「来店30日後の休眠予防メッセージ」。2回目来店がまだない場合に送る「最後の一押し」です。「その後いかがですか？気になることがあればいつでもご相談ください」というケアメッセージに、期限付きの特典を添えます。

これ全部手動で管理するのは不可能ですよね…お客様の数が増えたら。

当然です。だからToolsBoxのシナリオ配信で全自動化します。「友だち登録日」を起点に、1日後、3日後、14日後、30日後のメッセージを事前に設定しておくだけ。新しいお客様が登録されるたびに、同じシナリオが自動的に走ります。

マーケティングの世界では「3回来店すれば常連になる」と言われています。2回目と3回目の間に離脱を防ぐステップ7は、ポイントプログラムやランク制度の導入です。来店ごとにポイントが貯まり、一定数に達すると特典がもらえる仕組みを作りましょう。

紙のポイントカードだと忘れたり失くしたりしますよね。デジタルのポイントカードがいいんですか？

はい、LINE上でポイントを管理するのが現在の最適解です。ToolsBoxのチェックイン機能を使えば、LINEのリッチメニューからワンタップでチェックインでき、自動的にポイントが加算されます。ポイントカードを持ち歩く必要がなく、貯まったポイント数もLINEでいつでも確認できます。

最後のステップは何ですか？

ステップ8は「常連客をファンに育て、口コミで新規を呼んでもらう」仕組みです。常連客限定のイベントや先行案内、お誕生日のお祝い、周年記念の感謝メッセージなど、「自分は特別なお客様だ」と感じてもらえる体験を継続的に提供します。ファンになったお客様は、頼まなくても友人や家族にお店を勧めてくれるようになります。

8ステップ全体を通して見ると、初回来店からファン化まで一本の道筋がつながっているんですね。

そうなんです。リピート率の改善は単発の施策ではなく、顧客との関係を段階的に深めていく「仕組み」です。ToolsBoxなら、この8ステップのほぼすべてを自動化できます。まずはステップ1と2から始めて、少しずつ仕組みを拡張していってください。