購入後のベストタイミングでアップセル！LINE自動提案の黄金法則

田辺さん、アップセルってお客様に嫌がられそうで怖いんですけど、タイミングを変えるだけで印象が変わるものなんですか？

全然変わりますよ。例えば飲食店で食事中に「デザートはいかがですか？」と聞かれるのと、まだメニューを見ている段階で「高いコースにしませんか？」と言われるの、どちらが自然に感じますか？

食事中のデザートの提案は自然ですけど、メニュー見てる段階でコースの押し売りは嫌ですね。タイミングの違いって大きいんですね。

まさにそうです。アップセルの成否の80%はタイミングで決まると言っても過言ではありません。商品を使い始めて「良いな」と感じているタイミング、もしくは商品を使い切りそうなタイミング。こうした瞬間を捉えて提案すると、コンバージョン率は5〜10倍変わります。

商品によって最適なタイミングは違いますよね？具体的にはどう判断すればいいんですか？

商品カテゴリごとにパターンがあります。消耗品なら「使い切る少し前」がベストです。化粧品なら購入から25〜30日後。サプリなら1ヶ月分を買った場合は25日後。「そろそろなくなるな」と思い始めるタイミングですね。

一方、体験型サービスなら「体験直後の感動が残っているうち」がベスト。レッスンの直後や施術の翌日などです。そして物販なら「商品が届いて使い始めた3〜5日後」。商品の良さを実感し始めた頃に関連商品を提案すると受け入れられやすいです。

カテゴリごとにこんなに違うんですね。でも、お客様一人ひとりの購入日を覚えて、ちょうどいい日に連絡するなんて、手動では無理ですよね。

そうなんです。だからこそ自動化が必須なんです。ToolsBoxなら購入日を起点に日数を計算して、最適なタイミングで自動配信できます。

ToolsBoxでアップセルの仕組みを作る場合、どんな設定をすればいいですか？

3つのステップで設定します。まず第1ステップは「購入トリガーの設定」。お客様が商品を購入したタイミングでToolsBoxに通知が飛ぶようにWebhookを設定します。購入商品と購入日時がカスタムフィールドに自動記録されます。

第2ステップは「タイミングルールの設定」。商品カテゴリごとに「購入後○日目に配信」というルールを設定します。化粧品なら25日後、サプリなら25日後、アパレルなら季節の変わり目、といった具合です。

第3ステップは「メッセージテンプレートの作成」。ここが一番重要です。単に「この商品もどうですか？」ではなく、「前回ご購入の○○と相性の良い△△をご紹介します」と、購入履歴に基づいたパーソナライズドなメッセージにします。

購入した商品に合わせてメッセージが変わるんですね。それは「あなたのことを分かってくれている」と感じてもらえそうです。

タイミング以外に、アップセルの成功率を高めるコツはありますか？

3つのテクニックがあります。1つ目は「選択肢を2〜3個に絞る」こと。多すぎると選べません。おすすめの1品＋代替案2品、合計3品がベストです。

2つ目は「購入者限定特典をつける」。「前回ご購入のお客様限定で10%OFF」など、特別感があると反応率が上がります。3つ目は「レビューを添える」。「同じ商品を購入された方の92%が△△も一緒に使っています」という社会的証明が購買を後押しします。

「92%の人が一緒に使っています」って言われたら、気になりますよね。ToolsBoxではこういうデータも自動で計算できるんですか？

はい、ToolsBoxの購買データ分析機能で「この商品を買った人がよく買う商品」を自動で算出できます。そのデータをメッセージテンプレートに反映させることで、精度の高いレコメンデーションが自動で配信されます。