オンラインカウンセリングで成約率UP！導入から運用まで徹底解説

田辺さん、エステのカウンセリングってお店でやるのが当たり前だと思ってたんですけど、オンラインでやるメリットって具体的に何ですか？

最大のメリットは「初来店のハードルを下げる」ことです。エステサロンに初めて行くとき、多くの人が不安を感じます。「勧誘されるんじゃないか」「自分に合わなかったらどうしよう」「どんな雰囲気のお店なんだろう」。オンラインカウンセリングなら自宅から気軽に参加できるので、この心理的ハードルがほぼゼロになります。

確かに、画面越しなら安心感がありますよね。特に初めてのエステだと緊張するし。でもオンラインで十分なカウンセリングができるんですか？

もちろん施術は対面が必要ですが、カウンセリングの7割はオンラインで対応可能です。お客様の悩みをヒアリングする、メニューを説明する、施術の流れを紹介する、料金プランを案内する。これらはすべて画面越しにできます。実際にオンラインカウンセリングを導入したサロンでは、初来店の成約率が50%から80%に向上したという事例もあります。

機材とか設備とか、お金がかかりそうなイメージなんですけど。

実はスマホ1台あれば始められます。ただ、より良い印象を与えるために以下を揃えると効果的です。

リングライトとイヤホンマイクだけで5,000円くらいですよね。それで成約率が上がるなら安い投資ですね。

その通りです。ツールはLINEのビデオ通話が一番おすすめです。なぜかというと、お客様は既にLINEを使い慣れているので新しいアプリをインストールする必要がない。Zoomだと「使ったことがない」「ダウンロードが面倒」という理由で離脱する方がいるんです。

オンラインのカウンセリングって、対面と進め方が違いますか？

基本的な流れは同じですが、オンライン特有のポイントがいくつかあります。まず、最初の1〜2分でアイスブレイクを丁寧に行うこと。対面なら空間の雰囲気で緊張がほぐれますが、オンラインではそれがないので、「今日はお忙しいところありがとうございます。画面見えてますか？音声大丈夫ですか？」から始めて場を和ませます。

全体で30分が理想です。長すぎるとお客様の集中力が切れますし、短すぎると「雑に扱われた」と感じさせてしまいます。

30分なら負担もそんなにないし、合間の時間でこなせますね。

カウンセリングを受けても、その場で予約に至らないケースは当然あります。そこで効果的なのが「カウンセリング後3日以内のご予約で○○特典」という限定オファーです。例えば「3日以内のご予約で初回施術20%オフ」や「ホームケアサンプルをプレゼント」など。

期限付きの特典は行動のきっかけになりますよね。でも「押し売り感」が出ないようにするにはどうすればいいですか？

カウンセリングの最後に「もちろんじっくりご検討いただいて大丈夫ですよ。ただ、もし気に入っていただけたら、3日以内のご予約でこんな特典をご用意しています」という伝え方をすること。「無理にとは言いません」を前提にした上で、特典を情報として伝える。これが自然です。

カウンセリングの予約管理はどうすればいいですか？毎回メッセージでやり取りするのは大変そう。

ToolsBoxを使えば、LINE公式アカウントのリッチメニューに「無料カウンセリング予約」ボタンを設置できます。お客様がボタンを押すと空き枠が表示され、そのまま予約完了。前日には自動リマインドメッセージが届くので、ノーショーも防げます。

さらに、カウンセリング後に来店予約しなかったお客様には、3日後に「その後いかがですか？」というフォローメッセージを自動送信するシナリオも組めます。このフォローで予約に至るケースが全体の20〜30%あるので、自動化の効果は大きいです。

自動フォローで20〜30%が予約してくれるんですか！手動でフォローしてたら絶対忘れちゃうし、自動化は必須ですね。