Google口コミが月10件増える！お客様が思わずレビューしたくなる仕掛け作り

田辺さん、施術に満足してくれたお客様でも、口コミを書いてくれる人ってごくわずかですよね。「良かったら口コミお願いします」って言っても、大抵は忘れちゃう。

そうなんです。実は、満足した人の90%以上は口コミを書こうと思わないというデータがあります。理由は2つ。ひとつは「面倒くさい」。Googleマップを開いて、お店を探して、ログインして……というステップが多すぎる。もうひとつは「何を書けばいいかわからない」。漠然と「良かったです」とは書けるけど、具体的に何を書けばいいか思いつかないんです。

確かに。レストランの口コミだったら「この料理が美味しかった」って書きやすいけど、エステだと「何が良かったか」を言語化するのが難しいかもしれないですね。

まさにそこです。だから、「書きやすい状態」と「書くべきポイント」を提供することが、口コミを増やす鍵になります。

「書きやすい状態を作る」って、具体的にどうすればいいんですか？

一番効果的なのは、Googleの口コミ投稿画面に直接飛ぶQRコードを作成して、施術後にカードで渡す方法です。お客様はスマホでQRコードを読み取るだけで、ログイン済みのGoogleアカウントで口コミ画面が開きます。「お店を検索する」というステップが丸ごとなくなるので、投稿のハードルが劇的に下がります。

アフタードリンクの時間って賢いですね！お会計時はバタバタしているけど、ドリンクタイムなら余裕がある。しかも施術の余韻が残っているから、ポジティブな感想が出やすい。

タイミングが重要なのはそこです。施術直後の「気持ちよかった、きれいになった」という高揚感があるうちに書いてもらうのがポイントです。帰宅後では日常に戻ってしまい、書く気力がなくなります。

書きやすい状態は作れるとして、「何を書けばいいかわからない」問題はどう解決しますか？

直接「これを書いてください」と言うのはNGです。Googleの規約違反になりかねません。代わりに、アフターカウンセリングで自然に「言語化」を手伝う方法が有効です。

例えば施術後に「今日の施術で、特に気持ちよかったのはどの部分ですか？」「前回と比べて、お肌の変化は感じられましたか？」と質問します。お客様が「フェイシャルのリフトアップが特に良かった」「肌のトーンが明るくなった気がする」と答えてくれたら、それがそのまま口コミの内容になりますよね。

なるほど！直接「口コミにこれを書いて」とは言わないけど、自然と書く材料を引き出しているんですね。巧みですね。

口コミを増やすのはいいけど、星1つのレビューが来たらどうしよう……って不安に思うオーナーさんもいますよね。

低評価の口コミは確かに怖いですが、適切に対応すれば逆にプラスの印象を与えることもできます。まず大前提として、全ての口コミに返信すること。特に低評価には48時間以内に返信します。

低評価に対して丁寧に返信しているお店って、逆に信頼感がありますよね。「この店はちゃんとお客様の声を聞いているんだな」って。

そうなんです。実は星5つだけが並んでいるよりも、星4つ台で丁寧な返信がある方が信頼度が高いという調査結果もあります。完璧すぎると逆にサクラを疑われる時代ですから。

一時的に口コミを集めるのではなく、毎月コンスタントに増える仕組みを作ることが大切です。ToolsBoxを使えば、来店後にLINEで自動フォローメッセージを送り、その中にGoogleの口コミリンクを含めることができます。「施術から3日後」のタイミングで「お肌の調子はいかがですか？もしよろしければ、ご感想をお聞かせください」と送ると、アフタードリンクの時に書かなかった方にもリーチできます。

3日後って、施術の効果を実感し始めるタイミングですよね。「肌の調子が良くなった！」っていう実感があるから、ポジティブな口コミが書きやすい。

その通りです。しかも自動配信なので、スタッフの手間は一切かかりません。一度設定すれば、毎日来店するお客様に対して自動でフォローが走り続けます。月10件の口コミ増加は、この仕組みがあれば十分に達成可能です。

集まった口コミって、Google以外にも活用できますか？

もちろんです。お客様の許可を得た上で、ホームページやSNS、LINE配信のコンテンツとして活用できます。「お客様の声」としてまとめたページは、新規のお客様の不安を解消する強力なコンテンツになります。