悪い口コミを味方に変える！歯科医院の評判管理3つの鉄則

田辺さん、先日「Googleに★1の口コミを書かれてしまって、どうすればいいか分からない」という院長先生がいらっしゃったんです。口コミって無視しちゃダメなんですか？

絶対に無視してはダメです。ネガティブ口コミを放置するのは、待合室に苦情の張り紙が貼られたまま営業しているようなものです。見込み患者さんが口コミを見たとき、低評価そのものより「医院が何のリアクションもしていない」ことのほうが印象を悪くします。逆に丁寧に返信している医院は「誠実な対応をするところだ」と好印象を持たれます。

確かに、私がアパレルの通販サイトで口コミを見るときも、ネガティブレビューに対するお店の返信をチェックしますね。丁寧に対応しているお店だと安心して買えます。

1つ目の鉄則は「24時間以内に返信すること」です。そして返信の冒頭は必ず感謝と共感から始める。たとえ理不尽に感じる内容であっても「ご来院いただきありがとうございます。ご不快な思いをさせてしまい、心よりお詫び申し上げます」から入ります。

理不尽な内容でも感謝から始めるんですか？それ、院長先生としてはかなり辛いですよね…。

確かに辛いです。しかし覚えておいていただきたいのは、返信の真の読者は口コミを書いた本人ではなく、将来の患者さんだということです。感情的に反論すると、それを見た他の人が「この先生に診てもらうのは不安だな」と感じてしまいます。冷静で誠実な返信は、他の閲覧者への最高の自己紹介になるんです。

感謝と謝罪だけでいいんですか？2つ目の鉄則はどうなんでしょう。

2つ目の鉄則は「具体的な改善策を示すこと」です。「待ち時間が長い」という口コミには「予約システムの見直しを行い、待ち時間の短縮に取り組んでおります」。「説明が不十分」という指摘には「今後はカウンセリングの時間をしっかり確保し、治療内容のご説明を徹底してまいります」というように。抽象的なお詫びではなく、具体的なアクションを示すことで改善意欲が伝わります。

なるほど。で、実際にそれを改善することも大事ですよね。言うだけ言って何も変わらなかったら、同じ指摘がまた書かれてしまいますし。

おっしゃる通りです。口コミは「無料の経営コンサルティング」だと捉えるべきです。複数の口コミで同じ指摘を受けているなら、それは間違いなく改善すべきポイント。真摯に受け止めて実際に改善すれば、その後の口コミは自然と良くなっていきます。

3つ目の鉄則を教えてください。

3つ目は「良い口コミを増やす仕組みを作ること」です。実は満足している患者さんの大多数は口コミを書かないんです。わざわざ口コミを書くのは不満を持った人のほうが多い。だからこそ、満足度の高い患者さんに口コミをお願いする導線を作ることが重要です。

でも直接「口コミ書いてください」って言うのは気が引けますよね。

もちろん直接お願いは難しいですよね。そこで有効なのがLINEを使った自動アプローチです。来院から24時間後に「本日のご受診はいかがでしたか？」というアンケートをLINEで送信し、満足度が高い方にだけ「よろしければ口コミでご感想をお聞かせください」とGoogleマップのリンクを送る。不満のある方には医院に直接フィードバックをいただく導線にすることで、ネガティブ口コミの予防にもなります。

このアンケート→口コミ依頼の仕組み、ToolsBoxで作れるんですか？

はい。ToolsBoxの「口コミ促進」施策テンプレートを使えば、来院後のアンケート送信、満足度による分岐、口コミ依頼メッセージの配信まで全て自動で動きます。パートナーさんがテンプレートを選んで基本設定をするだけで、あとはシステムが自動運用してくれます。ツールLなどでは条件分岐のシナリオを一から組む必要がありますが、ToolsBoxなら施策単位で一括設定できるので圧倒的に楽です。

口コミ対策って後回しにされがちですけど、新規患者さんの獲得に直結する大事な施策ですよね。自動化で手間なく回せるのは助かります。