お客様の声で売上2倍！口コミマーケティングを最大化する実践ガイド

田辺さん、そもそもお客様ってなぜ口コミを書いてくれるんですか？わざわざ時間を使ってまで。

いい質問ですね。口コミを書く動機は主に3つあります。「感動したとき」「怒ったとき」「誰かの役に立ちたいとき」です。ポジティブな口コミを増やしたいなら、「感動」を意図的に設計することが大切です。期待を少しだけ上回る体験を提供する、つまり「期待値コントロール」がカギになります。

期待値コントロールって、具体的にはどういうことですか？

例えば、予約時に「施術時間は約60分です」と伝えておいて、実際には65分しっかり施術する。あるいは、注文した商品に手書きのお礼カードを添える。お客様が「予想していなかった良いこと」に出会うと、人はその感動を誰かに伝えたくなるんです。

でも、いい体験を提供しても口コミを書いてくれない人もいますよね？

むしろ書かない人のほうが圧倒的に多いです。満足したお客様のわずか1〜5%しか自発的に口コミを書かないというデータもあります。だからこそ、口コミが生まれる仕組みを作ることが重要なんです。「良いサービスを提供すれば口コミは自然に増える」は幻想に近いと思ってください。

えっ、1〜5%！それは少なすぎますね。じゃあ何か仕掛けが必要ってことですか。

はい。最もシンプルなのは「お願いする」ことです。来店後やサービス提供後に「よろしければ感想をお聞かせください」とお願いするだけで、口コミ数は3〜5倍に増えます。ToolsBoxなら、来店後に自動でLINEメッセージを送り、アンケートフォームや口コミ投稿ページへ誘導することができます。

口コミが集まったら、それをどう使えばいいんですか？Googleに載ってるだけじゃもったいない気がして。

その通りです。口コミは「集める」よりも「活用する」ほうが重要です。具体的には、ホームページのトップに掲載する、SNSで紹介する、LINE配信の中に挟む、チラシやパンフレットに載せる。お客様の許可を得た上で、あらゆるタッチポイントに口コミを配置してください。

「お客様の声」コーナーがホームページの下のほうにひっそりあるお店って多いですよね。もっと目立つところに置くべきってことですか？

まさにそうです。ファーストビュー（ページを開いて最初に見える範囲）に口コミを配置するだけで、予約率や問い合わせ率が20〜30%向上したという事例は珍しくありません。特に「自分と似た属性のお客様の声」が見えると、安心感が格段に上がります。

良い口コミばかりじゃないですよね。ネガティブな口コミが書かれたらどうすればいいですか？怖いです。

ネガティブな口コミは怖いものですが、対応次第でプラスに変えることもできます。大切なのは、①24時間以内に返信する、②感情的にならず事実を確認する、③改善策を具体的に伝える、④可能であれば個別に対応する。他のお客様はその対応を見ています。誠実な対応をすれば「このお店は信頼できる」と評価が上がることもあります。

ネガティブな口コミへの対応を見て、逆にファンになる人もいるってことですね。

その通りです。完璧な口コミばかりよりも、ネガティブな口コミに真摯に対応しているほうが、全体の信頼性は高まります。星5つしかないお店より、星4つで丁寧な対応が見えるお店のほうが選ばれる時代です。