ケーキ屋のリピーター獲得術！顧客満足度90%を達成する接客の極意

田辺さん、「また来たい」と思ってもらえるケーキ屋さんって、何が違うんですか？

ズバリ「覚えていること」です。人は自分のことを覚えてくれている人に好意を持ちます。「前回はチョコレートケーキでしたよね」とか「お子さんの誕生日ケーキ、喜んでもらえましたか？」と言えるだけで、お客様の満足度は劇的に上がります。

私もアパレル時代に常連さんの好みを覚えていたら「いつも私の好きなの出してくれるから来ちゃう」って言われたことがあります。嬉しかったですね。

まさにそれです。でも現実問題として、スタッフの記憶だけに頼るのは限界があります。だからこそ、顧客データを仕組みとして管理する必要があるんです。

記念日管理って具体的にどうやればいいですか？

まず、お客様がケーキを注文する際に記念日の情報を自然に取得します。「どなたのお誕生日ですか？」「何歳になられるんですか？」という会話の中で情報を得て、システムに登録するんです。

その情報をLINEで使えるんですね。

はい。ToolsBoxのカスタムフィールドに記念日情報を登録しておけば、記念日の2週間前に自動でリマインドメッセージを送れます。「来月はお子様のお誕生日ですね。今年もケーキをご注文されますか？」というメッセージが届いたら、お客様は「覚えていてくれたんだ」と感動します。

それは嬉しいですね！ツールLでも同じようなことはできますか？

ツールLでもタグと日付を使った配信は可能です。ただしToolsBoxでは「記念日リマインド」施策テンプレートを選ぶだけで、データ取得フォーム・自動リマインド・注文フォーム・お礼メッセージまで一連の流れが全て自動設定されます。個別に組み立てる必要がないので、導入のハードルが圧倒的に低いです。

お店での接客でリピートにつなげるコツはありますか？

会計時が最大のチャンスです。具体的には3つの施策が効果的です。

LINEショップカードはポイントカードの紛失問題も解決できますよね。

その通りです。紙のポイントカードは約40%が紛失すると言われています。LINEショップカードなら紛失の心配がなく、お客様のスマホに常にある。ToolsBoxでは来店回数に応じた自動ランクアップも設定でき、VIP顧客には特別な配信を自動で行えます。

クレーム対応もリピート率に影響しますよね。

実はクレーム対応が適切だったお客様は、クレームがなかったお客様よりもリピート率が高いというデータがあります。「グッドマンの法則」と呼ばれるもので、誠実な対応に感動して常連になるケースが少なくありません。大切なのは即座に謝罪し、具体的な対応を示し、フォローを行うことです。