Google口コミで集客2倍！ケーキ屋の評価を上げる3ステップ

田辺さん、口コミが大事なのはわかるんですけど、お客様に「口コミを書いてください」って直接お願いするのは少し気が引けるという声を聞きます。

その気持ちはよくわかります。ただ、満足しているお客様ほど、きっかけがないと口コミを書かないものなんです。不満があるお客様は自発的に書くことが多いので、放っておくと低評価の口コミばかりが目立ってしまいます。だからこそ、満足しているお客様に自然にお願いする「仕組み」が必要です。

仕組みって、具体的にはどうすればいいんですか？

一番効果的なのは購入後のフォローメッセージに口コミ依頼を組み込む方法です。たとえばLINEで「本日はお誕生日ケーキをお買い上げいただきありがとうございます。よろしければGoogleでご感想をお聞かせください」と、口コミページへのリンクを添えて送ります。このタイミングなら、ケーキを食べて満足している瞬間に依頼が届くわけです。

なるほど！食べた直後が一番感動しているタイミングですもんね。アパレル時代も、商品を着て外出した後に「いかがでしたか？」って連絡すると、良い反応が返ってくることが多かったです。

口コミを増やすだけでなく、すべての口コミに丁寧に返信することも重要です。返信があるお店とないお店では、閲覧者の印象がまったく違います。

良い口コミにも返信したほうがいいんですか？

もちろんです。「ありがとうございます」だけでなく、具体的な内容に触れて返信するのがポイントです。たとえば「ショートケーキが美味しかった」という口コミなら、「ショートケーキは北海道産の生クリームにこだわっております。ぜひ季節限定のフルーツタルトもお試しください」と返すことで、次の来店動機も作れます。

それは上手いですね！返信を読んだ他のお客様にも商品の魅力が伝わりますし。

はい。口コミの返信は書いた人だけでなく、これから来店を検討している人にも読まれていることを意識してください。低評価の口コミにも、感情的にならず誠意を持って対応すれば、逆にお店の信頼感が上がることもあります。

口コミが増えて評価も上がったら、それを活用する方法はありますか？

大きく3つあります。まずGoogleビジネスプロフィールの情報を充実させること。営業時間、メニュー、写真を最新に保つことで、検索結果での表示順位が上がります。次に口コミで多く言及されるキーワードを把握すること。「誕生日ケーキ」が多ければ、誕生日ケーキ専用のLINE予約導線を作る。最後に良い口コミをSNSやLINEのメッセージで紹介することです。

口コミの内容をマーケティングに活かすわけですね。でも、口コミを一つずつチェックして分析するのは大変じゃないですか？

そこは仕組み化が大事です。ToolsBoxでは、LINE経由の口コミ依頼を自動化できるだけでなく、購入履歴とお客様のタグを紐づけて管理できます。たとえば「誕生日ケーキ購入者」にタグを付けておけば、翌年の誕生日月に自動で「今年もお誕生日ケーキはいかがですか？」とメッセージを配信できます。

口コミ依頼って、やりすぎると逆効果になりませんか？

いい質問です。Googleのガイドラインでは、口コミに対して金銭的な報酬を提供することは禁止されています。「口コミを書いたら100円引き」のようなインセンティブはNGです。あくまでも自然な形でお願いし、お客様の自発的な意志で書いてもらうことが大切です。ToolsBoxの口コミ依頼テンプレートは、このガイドラインに準拠した文面になっています。

ガイドライン違反をすると、最悪の場合Googleビジネスプロフィールが停止されることもあるんですよね。安全な方法で取り組むのが一番ですね。