リピート率90%超え！美容室の常連客を作る仕組み化の極意

田辺さん、美容室のリピート率ってどれくらいが一般的なんですか？

業界平均でいうと、初回来店からの2回目リピート率は約30〜40%と言われています。つまり、新規で来たお客様の6〜7割は二度と来ないということです。これは非常にもったいないですよね。

えっ、そんなに低いんですか！私がアパレル店長をやっていたときも、リピートの難しさは感じていましたが、3人に1人しか戻ってこないのは厳しいですね…。

ただ、2回目→3回目のリピート率は70%以上に跳ね上がるんです。つまり、最大のハードルは「2回目の来店」なんですね。ここを突破する仕組みさえ作れば、リピート率は劇的に改善します。

2回目に来てもらうために、初回来店時にやるべきことってありますか？

初回来店は「この美容室をまた利用したい」と思わせる設計がすべてです。具体的に3つのポイントがあります。まず、カウンセリングの充実。初回は最低10分、髪の悩みだけでなくライフスタイルまで聞く。次に、施術後の仕上がり写真を撮影して差し上げる。最後に、次回来店の目安を具体的に伝えること。「1ヶ月半後にカラーのリタッチがおすすめです」と具体的な日付まで言えるのがベストです。

仕上がり写真を撮ってあげるのはすごくいいですね！お客様も嬉しいですし、SNSに投稿してもらえるかもしれない。

その通りです。さらに、帰り際にLINE公式アカウントへの登録をお願いする。このタイミングが一番登録率が高いです。「次回のご予約やスタイルのご相談もLINEで気軽にどうぞ」と伝えれば自然ですよね。

LINE登録してもらった後は、どんなメッセージを送ればいいですか？

来店後72時間以内が勝負です。具体的には3段階のメッセージ設計をおすすめします。

3段階でフォローするんですね。でも、これを毎回手動でやるのは大変じゃないですか？

もちろん手動では続きません。ToolsBoxのシナリオ機能で完全に自動化するのが前提です。来店のタグが付いた瞬間から、3時間後・翌日・3日後と自動的にメッセージが配信される仕組みを一度作れば、あとは何もしなくてOKです。

フォローメッセージ以外に、リピート率を上げる施策はありますか？

最も効果が大きいのは「次回予約をその場で取る」こと。会計時に「次回は○月○日頃がおすすめですが、ご都合いかがですか？」と聞く。次回予約を入れたお客様には5%OFFなどの特典をつける。これだけでリピート率が20ポイント以上変わるというデータもあります。

アパレルでも「取り置き」をすると再来店率が上がったのと同じ原理ですね。予約という「約束」があるかないかで、心理的なハードルが全然違う。

おっしゃる通りです。さらに、予約の3日前にLINEでリマインドメッセージを自動送信すれば、無断キャンセルの防止にもなります。ToolsBoxなら予約リマインドも自動化できるので、スタッフの手間をかけずにリピート率と来店率の両方を向上させられます。

3回、5回と来てくれるようになったお客様には、何か特別なことをすべきですか？

必ず「あなたは特別なお客様です」というシグナルを送りましょう。具体的には、来店5回目にサプライズのトリートメントサービス、10回目に特別なヘアケア商品のプレゼントなど。事前にLINEのタグで来店回数を管理しておけば、スタッフ全員が把握できます。