Googleクチコミを月10件獲得！美容室の評価を上げる7つの仕掛け

田辺さん、口コミが大事なのはわかっているけど、お客様にお願いするのが気が引けるという声をよく聞きます。

その気持ちはよくわかります。でも実は、口コミが増えない美容室の最大の原因は「お願いしていない」ことなんです。満足してくれたお客様は書いてくれる気持ちがあっても、きっかけがないと実際には書きません。逆に不満があるお客様は、自発的に書きます。だから何もしないと低評価が目立つ構造になってしまうんです。

なるほど、満足している人こそ声をかけないと書いてくれないんですね。でも「口コミ書いてください」ってストレートに言うのは抵抗がありませんか？

もちろん露骨なお願いは逆効果です。大切なのは「自然に書きたくなる仕組み」を作ることです。今から7つの具体的な方法をお伝えしますが、共通するポイントは「お客様にとって負担にならない」「書いてよかったと思える」ことです。

まず最もシンプルで効果的なのが、お会計時にQRコード付きの小さなカードを渡す方法です。「本日はありがとうございました。よろしければ感想をいただけると嬉しいです」と一言添えて、GoogleマップのレビューページへのQRコードが印刷されたカードを渡します。

QRコードがあれば、スマホでスキャンするだけで書けるから簡単ですね。URLを検索する手間がないのが大事。

仕上がりの写真を撮るとき、「この仕上がり気に入っていただけたら、ぜひGoogleにも感想いただけると励みになります」と伝える。写真を撮る=満足しているタイミングなので、成功率が高いんです。

来店後にLINEで口コミをお願いするのも効果的ですか？

非常に効果的です。来店翌日に「昨日はありがとうございました。ヘアスタイルの調子はいかがですか？」というフォローメッセージを送り、その中にさりげなくGoogleレビューのリンクを入れます。ToolsBoxのシナリオ機能を使えば、来店翌日にこのメッセージが自動で配信されるように設定できます。

スタッフ一人ひとりに「今月の口コミ目標3件」のような数値目標を設定するのも効果的です。ただし、これはノルマではなく、達成したらスタッフにインセンティブを出す形にしてください。口コミを獲得するには接客の質を上げる必要があるので、結果的にサービス全体の向上につながります。

いただいた口コミに返信するのも大事ですか？

全ての口コミに48時間以内に返信することを徹底してください。返信があると「このお店はちゃんと見てくれている」と感じて、他のお客様も書いてくれやすくなります。返信の内容は定型文ではなく、口コミの内容に触れた個別の返信がベストです。

四半期に1回、「口コミ投稿でミニトリートメントプレゼント」のようなキャンペーンを実施します。ただし注意点があります。Googleの規約上、「高評価を条件にした特典」はNGです。「口コミを書いてくれたら」であって、「5つ星をつけてくれたら」ではないという点を必ず守ってください。

評価の内容に関わらず特典を出す、というのがポイントですね。規約違反にならないように気をつけないと。

最後に、Googleビジネスプロフィール自体を充実させることです。営業時間、メニュー、写真、最新情報を定期的に更新する。プロフィールが充実しているほど検索結果で上位に表示され、口コミを見てもらえる機会が増えます。毎週1回、「今週のスタイル」のような写真を投稿するだけでも効果があります。

どうしても低評価の口コミが入ることもありますよね。星1つとかつけられると精神的にもきついです。対処法はありますか？

低評価口コミへの対処は3つのステップで行います。まず感情的にならず、24時間置いてから返信する。次に、お詫びと改善意欲を示す丁寧な返信を書く。最後に、該当するお客様を特定できる場合は個別にフォローの連絡を入れる。

返信の内容で他のお客様の印象も変わりますもんね。低評価に対して誠実に対応しているお店は、むしろ信頼感が増す気がします。

その通りです。低評価への対応が誠実だと、それを読んだ他のお客様が「このお店は信頼できる」と感じてくれます。完璧な星5しかないお店よりも、たまに低評価があってもそれに真摯に対応しているお店のほうが、むしろ信頼されるというデータもあるんです。大切なのは星の数を増やすことではなく、一つひとつの口コミに丁寧に向き合う姿勢です。