レビュー獲得率5倍！最適なタイミングでLINEレビュー依頼を自動化する方法

田辺さん、レビューを集めるのって本当に難しいですよね。「レビューを書いてください」ってメールを送ってもほとんど反応がないって聞きます。

レビュー依頼が失敗するパターンは大きく3つあります。1つ目はタイミングが早すぎる。商品がまだ届いていない、あるいは届いたけどまだ使っていない段階で依頼が来ても書きようがない。2つ目はタイミングが遅すぎる。購入から1ヶ月以上経ってから依頼が来ても、感動が薄れていて書く気が起きない。3つ目はチャネルがメール。そもそもメールが開封されていないケースが大半です。

確かに、私も購入直後にメールで「レビューお願いします」って来ても、「まだ届いてないし…」ってスルーしちゃいます。届いた後にもう一回依頼してくれればいいのに、って思いますよね。

そうなんです。そこで重要なのが「商品到着後、使用実感が出たタイミング」でLINEという高開封率チャネルから依頼すること。具体的には、配送完了から3〜7日後がゴールデンタイムと言われています。商品を使い始めて感想が言語化できる頃合いですね。

タイミングが大事なのは分かりましたが、メッセージの内容はどう工夫すればいいんですか？ストレートに「レビュー書いて」だと書いてもらえなさそうですけど。

レビュー依頼のメッセージには3つの要素を入れることをおすすめしています。まず感謝。「ご購入いただきありがとうございます。商品のお使い心地はいかがでしょうか？」と、まず気にかけていることを伝える。次に簡便さ。「たった30秒で完了します」「5段階の星をタップするだけ」と、レビューを書くハードルの低さを強調する。そしてインセンティブ。「レビューを投稿いただいた方に次回使える500円クーポンをプレゼント」というお返しですね。

クーポンでお礼するのはいいですね！でも、それだとクーポン目当ての薄い内容のレビューばかり集まりませんか？

いいポイントですね。実はクーポン付きでも、きちんとしたレビューを書いてくれる人の方が圧倒的に多いんです。さらに工夫として、具体的な質問を添えるのが効果的です。「どんなシーンでお使いですか？」「特に気に入っているポイントは？」といった質問があると、お客様もレビューを書きやすくなりますし、内容も具体的になります。

ToolsBoxではこのレビュー依頼の自動化をどう設定するんですか？

ToolsBoxのシナリオ機能で設定します。購入イベントをトリガーにして、配送完了日から起算して自動的にレビュー依頼メッセージが送られるフローを組みます。具体的なステップは、まず購入完了時に「ご注文ありがとうございます」の確認メッセージ。次に配送完了後3日目に使い心地の確認と、さりげないレビューへの誘導。7日目にまだレビューを書いていない人だけに、クーポン付きの本格的なレビュー依頼を送る。

書いてくれた人にはもう送らないようにするんですね。何度も来ると嫌がられますもんね。

はい、ToolsBoxではレビュー投稿済みのフラグをタグで管理できるので、すでに書いてくれた人には自動的に配信を停止します。さらに、レビューを書いてくれた人だけに「ありがとうクーポン」を自動送信するフローも追加できます。こうすることでレビュー投稿者への感謝を形にしつつ、リピート購入にもつなげられるわけです。

レビュー依頼からクーポン配布、リピート促進まで、一本のシナリオでつながるんですね。これは効率的ですね。

さらにToolsBoxのダッシュボードでは、レビュー依頼の送信数、開封率、実際のレビュー投稿数をトラッキングできます。どのタイミングで送った依頼が最もレビュー獲得率が高いか、データで検証して最適化していけるんです。

気になるのはネガティブなレビューですよね。レビューを集めようとしたら悪い評価も増えるんじゃないかって心配する事業者さんもいそうです。

実は、レビュー依頼の前段階で満足度を確認するステップを入れるのが効果的です。「商品のお使い心地はいかがですか？」という質問に対して「満足」と答えた人にはレビュー依頼を送り、「不満」と答えた人にはレビュー依頼ではなくカスタマーサポートへの問い合わせ導線を案内する。問題を解決してからあらためてレビューを依頼すれば、結果的にポジティブなレビューが集まりやすくなります。

なるほど！不満がある人にレビューを書かせるんじゃなくて、まず問題を解決してあげる。そうすれば「対応が良かった」って、むしろ好印象のレビューにつながるかもしれませんよね。