回答率80%超え！LINE自動アンケートで顧客ニーズを掘り起こす3ステップ

田辺さん、メールのアンケートって正直、私も開いたこと数えるほどしかないです。なぜLINEだと回答率が上がるんですか？

大きく3つの理由があります。まず開封率が圧倒的に高いこと。メールは20%前後ですが、LINEは60〜80%が開封します。次に、回答の手軽さ。LINEのリッチメニューやクイックリプライ機能を使えば、選択肢をタップするだけで回答できる。最後にタイミングの良さです。サービス利用直後やイベント終了直後にプッシュ通知で届けられるので、記憶が新鮮なうちに回答してもらえます。

確かに、LINEでポンポンとタップするだけなら面倒くさくないですよね。メールだとブラウザを開いて、ログインして…って手間がかかりますもんね。

そうなんです。さらに言えば、LINEアンケートは回答者の属性データと紐づけて集計できるのが最大の強みです。メールアンケートだと匿名回答になりがちですが、LINE経由ならどの顧客セグメントからどんな回答が来たかが自動的に分かります。

回答率を上げる最初のステップは何ですか？

最も重要なのは配信タイミングです。アンケートは「聞きたいとき」に送るのではなく、「お客様が答えやすいとき」に送るのが鉄則です。具体的には、サービス利用直後、商品到着の翌日、イベント終了後30分以内など、体験の記憶が鮮明なタイミングが最適です。

なるほど、体験直後に「いかがでしたか？」って聞かれたら確かに答えやすいですよね。1週間後に聞かれても「もう忘れちゃった」ってなりますもんね。

ToolsBoxでは、来店チェックインや購入完了をトリガーにしてアンケートを自動配信できます。「購入完了の3時間後」「来店チェックインの翌日10時」といった細かいタイミング設定が可能です。

2つ目のステップは何ですか？質問の内容でしょうか。

はい、設問の設計です。ここで多くの事業者が犯すミスが「質問の数が多すぎる」こと。LINEアンケートでは3〜5問が理想的です。最初の1問は「5段階評価」などの簡単な選択肢、2〜3問目で具体的なポイントを聞いて、最後にフリーテキストの感想欄を置く構成がベストです。

3〜5問だけでいいんですか？もっとたくさん聞きたいことがあるんですが…。

気持ちは分かりますが、質問を増やすほど離脱率は上がります。10問以上のアンケートは途中離脱率が50%を超えるというデータもあります。どうしても詳しく聞きたい場合は、高評価をくれた人にだけ追加アンケートを送るという段階式にするのがおすすめです。

3つ目のステップは何ですか？

回答後の自動アクションです。ここが一番大事で、多くの事業者が見落としているポイントでもあります。アンケートに回答してくれたら、すぐにお礼メッセージを返す。さらに回答内容に応じて次のアクションを自動で分岐させるんです。

回答内容に応じて分岐させるというのは、どういうことですか？

たとえば満足度が「4」や「5」の高評価の方にはレビュー投稿や紹介キャンペーンのお願いを送ります。逆に「1」や「2」の低評価の方には、個別フォローの案内を即座に送って不満の解消を図る。このように回答をただ集計するだけでなく、次のアクションにつなげることでアンケート自体が顧客体験の一部になります。

アンケートを取って終わりじゃなくて、その結果に基づいてすぐ動くんですね。ToolsBoxならこの分岐も自動でやってくれるんですか？

はい。ToolsBoxのシナリオ機能で、アンケート回答のスコアに応じた自動分岐を設定できます。さらに、低評価が一定数たまったら店舗責任者に自動通知する仕組みも構築可能です。データが蓄積されれば、どの店舗、どの商品、どの時間帯に不満が集中しているかも一目で分かるようになります。